Чтобы диалог не превратился в военные действия, необходимо:
Проявить уважение к собеседнику и вызвать интерес с его стороны, чтобы человек захотел выслушать.
Узнать настоящую причину возражения и его цель.
Предоставить достаточное количество весомых аргументов своей точки зрения и побудить собеседника принять самостоятельное решение.
А вот так выглядит универсальное красивое принятие.
— Да, вопрос <того-то> очень важен.
или
— Да, согласен, вопрос <того-то> очень важен.
Например, «Да, вопрос дизайна очень
Кстати, большинство людей, возражая, неосознанно употребляют фразы, подчеркивающие субъективность: я думаю, я слышал, мне говорили, мне кажется, меня смущает, со мной бывало похожее, я боюсь, что.
Как только ваш клиент попросил ручку и лист бумаги, все становится намного серьезнее: возникает зафиксированная жалоба. А если человек догадывается сформулировать требования, то жалоба превращается в претензию, которая обладает полной юридической силой.
жалоба — это оформленное в слова излияние негативных эмоций человеком, столкнувшимся с проблемой. И заметьте: как правило, без сформулированных требований! Иными словами, человека переполняют отрицательные эмоции, и он выражает свою боль.