Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Сегодня на горячей линии «ВкусВилла» работают 16 человек. Они выполняют различные функции. Одни принимают и совершают звонки по телефону, другие общаются с покупателями в интернете. В месяц мы фиксируем более 20 000 обращений, из которых около 40 процентов приходится на телефонные звонки и около 60 процентов — на письма.

Мы за свой счет отправили аудитора, который в прямом смысле слова пальцем указал директору производства на источник насекомых.

помогут вторничные собрания по качеству. Их цель не просто вскрыть проблему и поговорить о ней, а запустить процесс ее решения. Иногда для этого приходится действовать очень жестко, вплоть до остановки сотрудничества с производителем.

Никто на этих собраниях не обсуждает цель развития компании, не философствует на тему дальнейшего изменения продуктовой розницы России. Здесь рассматривают конкретные случаи, которые произошли с покупателями в наших магазинах. Покупатель отравился салатом. Продавец в магазине на Молодогвардейской грубо отвечал на вопросы. Промоутер, который сообщает

кать его». «Очень прошу победить коробки с продукцией в торговом зале. С утра пройти с коляской невозможно». «Хорошо бы, чтоб у продавцов была возможность разложить товар до наплыва покупателей. Сейчас на них по утрам жалко смотреть» и т.д.

магазине чисто и соблюдены санитарные нормы: товарное соседство и температурный режим хранения. Более двух покупателей в очереди может быть, только если все кассы в магазине обслуживают других покупателей. Пока покупатели не обслужены, а товар не разложен, никто из продавцов не занимается чем-либо другим.

Покупателям в магазинах не тесно. Никогда не проявлять грубость, непрофессионализм, черствость. В наших магазинах безопасно. На полках никогда нет просроченных товаров. У покупателей принимается любой возврат по правилам, и любая жалоба покупателя должна быть урегулирована еще в магазине. Совершать покупку удобно и приятно: красивая и удобная выкладка; легко найти товар; актуальные ценники; коробки не мешают; магазин открывается вовремя, и до его закрытия ничто не препятствует входу покупателя; в

Хочу, чтобы товар всегда лежал на одном и том же месте. Мне сложно ис

розница сформулировала следующие обещания клиентам:

Чистота и порядок в зале оказались важны для 12 процентов опрошенных. Покупатели отметили, что им не нравится, когда в их присутствии в магазине выкладывают товар. Это неудобно для всех.