Цитаты из книг автора «Евгений Щепин»

Средний индекс лояльности «ВкусВилла» — 90 процентов.

% горячих поклонников – % критиков = NPS

еженедельно измерять индекс лояльности (NPS, Net Promoter Score), чтобы понимать, насколько покупатели готовы советовать нашу компанию своим друзьям и знакомым.

книгой «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки,

В 2012 году мы запустили программу лояльности «Давайте дружить!» и накопили первую базу телефонных номеров своих клиентов. Мы еще не до конца понимали, что с ней делать, но точно знали, что база нужна.

о таком отношении со стороны бизнеса клиентам захочется рассказывать друзьям и знакомым.

сильно возросшее доверие к бренду, которое, на минуточку, бесценно.

Но операторы горячей линии, посовещавшись друг с другом, приняли решение исправить ситуацию. Они созвонились с каждым из восьми покупателей, чей противень был испорчен при запекании нашего продукта. Запросили размер противня, модель духовки, адрес квартиры. Заказали в интернет-магазине восемь подходящих противней и каждому отправили их с курьером.

жалобы и критика — свидетельство допущенных компанией ошибок. А что нужно делать с ошибками? Исправлять их, а не пытаться скрыть следы, бессовестно удаляя и модерируя сообщения недовольных.

Когда речь идет о торговой сети, насчитывающей около 1000 магазинов и 1500 продуктов в ассортименте, иметь в обойме одни благодарности невозможно. Такого попросту не может быть.