Цитаты из книг автора «Елена Золина»

Когда Клиент понимает, что ему хочется вкусного кофе, у него в голове срабатывает триггер – спусковой крючок, запускающий определенную систему. Он очень быстро и совсем неосознанно воспроизводит в памяти все, что знает о кофейнях. В этот момент первыми срабатывают эмоциональные воспоминания. Быстрее вспоминается плохое, следом хорошее, а потом факты, цены, расположение и тому подобные рациональные аргументы.

считать чек лучше по категориям.

Среди многих владельцев бизнеса существует стереотип: если обучить персонал, он уйдет в другое место, но мы уверены, что лучше вложиться в персонал – и он будет работать с нами (возможно, и недолго), чем оставить его необученным и «нераскрытым».

Если тут провалилось, то дальше Клиент начинает искать подвохи, не доверять, капризничать, иногда даже сам того не замечая. Просто потому, что не получил ожидаемого – вежливого и гостеприимного приветствия.

Бизнес – командная игра. По аналогии с командными видами спорта мы поощряем игру в пас, а не личные продажи. Без хорошего паса не будет красивого гола, и неважно, кто забил этот гол. Сильные и сплоченные команды – основа компании.

Делайте ставку на доверие, на светлое начало в человеке, и он будет показывать вам свою лучшую сторону, стараться оправдать ваше доверие.

Способность и готовность служить и помогать людям – это очень важное качество. Сотрудник, который считает ниже своего достоинства помочь бабуле надеть бахилы, к сожалению, никогда не станет сервис-волшебником. Как бы вы ни старались.

Ведь как сотрудник относится к себе, с той же опрятностью и аккуратностью он будет относиться и к рабочему месту, и к самой работе.

Убрать наклейки, брендированные банком, о способах оплаты (везде и так уже есть безналичный расчет, не нужно об этом напоминать чужой наклейкой). Вместо них сделать таблички, что у вас можно снимать для Instagram

Вы наверняка будете сравнивать цены, поэтому обратите внимание на… Мы делаем это так…