Цитаты из книг автора «Елена Золина»

«Барометр качества» – авторская методика экспертного аудита потребительских впечатлений, сервисных процессов компании по пути Клиента, разработанная Еленой Золиной в 2012 году на основании методологии дизайн-мышления. Эксперт проходит путь Клиента от момента выбора, записи и получения услуги и производит оценку точек контакта. Оцениваются атмосфера, совпадение точек контакта с ожиданиями Клиента, присутствие бренда и обоснованность этого присутствия.

Есть грубое правило: говорите/пишите, как для дурака. • Использование фразы «Вас беспокоит». Никогда не начинайте с этого знакомство и беседу. Вас беспокоит Ваня Иванов = Меня зовут Ваня Иванов. Петр Петрович, вам удобно минуту со мной поговорить? • Использование фразы «хотел бы/хотелось бы/мы бы хотели». Если хотите – делайте. Хотел бы вам показать = Давайте я вам сейчас покажу. • При ответе на звонок запретите себе говорить: «Да, алло». Алло = Доброе утро, Высшая школа сервиса, меня зовут Ирина, я ваша фея-помощница, чем могу быть полезна?

повторюсь, я говорил… вы просто не поняли… с чего вы взяли, что… я вчера звонил, а вы не ответили…

У нас замкнуло проводку = Сервисная служба на час отключила нам электричество

Давайте поступим так: я сейчас посмотрю наш график, и мы подберем время для скайп-встречи… есть время для скайп-встречи завтра в 16:30 или в пятницу, 13 мартобря в 11:00. Как вам удобнее? 7. Закрываем беседу назначением встречи или собственно продажей. Озвучивание конкретного времени, обсуждение следующих действий и шагов. Отлично! Тогда завтра в 16:30 обсудим подробно все детали. До встречи. Приятого вам вечера!

6. Задаем побуждающий вопрос (call to action). Это вопрос-предложение подобрать время для встречи, отложить товар для Клиента и т. д. Он принципиально важен. Замечали когда-нибудь при беседе с Клиентом, что вы ответили ему на вопрос, замолчали и он молчит? Возникает неловкая пауза, которую, как правило, Клиент пытается заполнить дополнительными вопросами либо прощанием. Ни то ни другое вам не выгодно, поэтому старайтесь сами заполнить пустоту и увести разговор в нужное вам русло. Это помогает сделать побуждающий вопрос. Здесь можете эффективно использовать методику «выбор без выбора» – предлагаем два варианта, и Клиент выбирает между ними, а не между «купить» – «не купить».

Вы молодец! Очень верно подходите к выбору тренера. Семен Семенович, здорово, что вы позвонили именно сейчас, это лучший момент, чтобы начать обучение команды новым стандартам. 5. Аргументируем стоимость и озвучиваем выгоды. Есть такое важное правило: никогда не заканчивайте предложение ценой. Это табу. То, чем вы завершаете свою речь, Клиент обдумывает более всего, именно на это он будет вам отвечать. Можете поэкспериментировать: если замолкать после цены, основная масса Клиентов будет неловко молчать какое-то время, а потом, вероятнее всего, скажет, что подумает, или задаст еще вопросы «на засыпку». Попробуйте сделать из озвучивания цены бутерброд:

то простом и понятном для Клиента. Легко нашли вход? – Иногда Клиенты ищут нас в соседнем здании. На улице потеплело? – Л то утром было очень холодно. Такая техника полезна, если вы чувствуете, что Клиенту некомфортно. Непринужденная беседа, когда он хорошо знает ответы, поможет ему раскрепоститься и дать больше информации при ответе на интересующий вас рабочий вопрос. Сотрудник: Семен Семенович, поняла вас. Чтобы подобрать для вас оптимальный пакет, расскажите, пожалуйста, подробнее, – вы уже ранее делали… 4. Хвалим Клиента. Это располагает к общению, расслабляет и делает похвалившего приятным собеседником в глазах Клиента. Все любят похвалу. Даже те, кто видит в ней лесть и подхалимаж, все равно смягчаются от приятных слов в свой адрес. Так что, наш заботливый начитанный коллега, вы владеете солидным словарным запасом эпитетов и добрых слов, поэтому не стесняйтесь и хвалите своих Клиентов.

Сотрудник: Поняла вас, вы хотите… с радостью вам все сейчас расскажу. Как я могу к вам обращаться? 2. Уточняем, пользовался ли он уже нашими товарами /услугами. Это необходимо, чтобы понимать, что именно Клиент о вас уже знает и на каком уровне с ним вести разговор. Сотрудник: Семен Семенович, рада знакомству! А вы с нами уже сотрудничали по другим проектам? 3. Задаем открытый вопрос, чтобы узнать больше. Задача такого вопроса – выявить истинные потребности Клиента, его ожидания от вашего взаимодействия. Помните, что человек всегда с удовольствием говорит о себе, поэтому смело задавайте вопросы, лучше узнавайте Клиента и его пожелания, ожидания, опыт. Так у Клиента к вам будет больше доверия, а у вас больше аргументов, которые подействуют именно на его потребности. Здесь можете пользоваться технологи

оборотов и непонятных моментов. Универсальный скрипт (диалог с Клиентом) по этапам 1. Знакомимся с Клиентом. Это правило этикета, да и общение будет более личным и доверительным, если участники диалога знают имена друг друга. Когда вам нужно будет акцентировать внимание Клиента, вы всегда сможете назвать его по имени. Этот звоночек активизирует наше внимание даже сильнее, чем слово «подарок». Сотрудник: Добрый вечер! Меня зовут Ирина, я фея-помощница проекта ВЫСШАЯ ШКОЛА СЕРВИСА. Чем я могу вам помочь? Клиент:…