Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Чувство гордости — мощный мотиватор. Одним из источников гордости становятся постоянные клиенты. Когда клиент приходит снова, улыбается сотруднику и совершает покупку, сотрудника греет мысль, что он сделал что-то правильное и важное для компании.

Важнее денег Компания Hay Group, специализирующаяся на изучении психологии персонала, установила, что если компания, независимо от отрасли, лидирует по показателям роста активов и прибыли, то сотрудники считают, что «деньги важны, но это далеко не все, — говорит Эдмунд Пинелли, вице-президент по исследованиям. — Это справедливо до тех пор, пока люди понимают, за что и

Вот магический, по его словам, вопрос, который следует задавать кандидатам: «Если я попрошу вас договориться о беседе с вашим прежним боссом, что он может рассказать мне о ваших достоинствах и недостатках и в целом о вашей работе?» Этот вопрос раскрывает правду о человеке, он понимает, что ему некуда деваться, поэтому надо говорить правду.

Вот что говорит Уэлч: «Размер — это скорее неповоротливость, чем скорость, простота и уверенность в себе. Разбейте эту систему на части. В работе должны активно участвовать все сотрудники. Позор вам, если хотя бы один из них будет простаивать без дела. Возьмите своих людей в оборот. Пусть они мечтают, экспериментируют, заряжают компанию энергией, и вы станете первыми».

В чем секрет? Ключ к успеху: найдите людей с хорошими задатками к обслуживанию... и обучите их. Не надейтесь, что вам удастся перевоспитать сотрудников, которые презирают или ненавидят людей вообще и клиентов в частности. Как гласит старая пословица, из хама не сделаешь пана.

Возможно, раньше вам неплохо удавалось предсказать поведение клиентов, но надо помнить, что обслуживание — это не то, что о нем думаете вы. Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты, даже если они непоследовательны, неразумны и ничего в этом не понимают.

Она сделала вывод, что организации, которые с успехом реализуют, контролируют и корректируют свои сервисные планы, понимают: чего клиенты ожидают и что получают; что руководство говорит и что делает; что сотрудники должны делать и что делают.

Но, повторяю, качественный сервис — это гораздо больше, чем либеральная политика возврата товара.

компании. В большинстве сфер деятельности более 90% всех претензий и требований обосновано, поэтому расследование каждого случая — напрасная трата денег

Развивать сотрудников. Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь. Установить стандарты качественного обслуживания. Руководите и мотивируйте всех сотрудников так, чтобы: каждый участвовал в создании у клиентов положительного впечатления; системы обеспечивали важные для клиентов аспекты сервиса; руководство уполномочило сотрудников действовать в пользу клиентов.