Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Или же, составляя смету, не поступайте так, как поступает большинство — не занижайте сумму. Лучше завысьте ее — и

Более того, он советует: если вы можете выполнить работу за три дня, обещайте сделать ее за пять.

не старайтесь превзойти себя и гарантировать клиенту то, что вы не сможете потом выполнить

Все правила и процедуры. Пересмотрите их. Они должны быть ориентированы на клиентов. Себестоимость продукции, включая затраты на транспортировку. Подумайте, как сделать обслуживание наименее затратным. Производственный процесс. Например, разработайте стратегии, позволяющие выровнять нагрузку на склад, чтобы клиенты не страдали от задержек в доставке. Способность компании реагировать на непредвиденные обстоятель­ства. Разработайте «чрезвычайный» план, в котором будет подробно расписано, как обеспечить обслуживание клиентов, когда выходят из строя компьютеры или приближается торнадо. Потребности и запросы клиентов. Возьмите за правило, чтобы на ваших совещаниях всегда была представлена точка зрения клиентов. Вы должны знать своих клиентов лучше, чем кто-либо другой.

Рядом с клиентом»: ежеквартальные награды, которые маркетинговая служба присуждает рядовым сотрудникам за выдающееся обслуживание клиентов; регулярное обучение персонала навыкам обслуживания клиентов; руководство путем личного примера; понимание, что если вы по-прежнему считаете свой уровень сервиса лишь приемлемым, значит, ваша программа не работает; регулярно обновляемые плакаты, говорящие о важности клиента.

фективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работа­ющей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары или услуги.

Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта — неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами.

что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли

Поскольку качественный сервис — эф

Улучшение отношений Когда сотрудники познают ценность дружеских, заботливых отношений с клиентами, они получают важный урок, который помогает им улучшить взаимоотношения как на рабочем месте, так и в личной жизни.