Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Делегировать полномочия и объяснить сотрудникам, что с ними делать, — это важно, но труднее всего научить людей использовать их на практике.

Полномочия — сотрудникам! Обслуживая клиентов, ваши сотрудники должны проявлять сообразительность и энтузиазм... и думать, иначе теряют смысл и Сервисный план, и организационная структура

Как ни странно, у компании может быть отличная стратегия сервиса, но методы ведения бизнеса и сложившаяся деловая среда могут препятствовать реализации стратегии. Например, компания может работать на рынке, где клиентов принято обслуживать плохо, потому что все конкуренты озабочены только сокращением затрат. В результате компания не видит смысла выполнять свои обещания в отношении отличного сервиса. Или компания может обнаружить, что продает продукт, спрос на который высокий, а предложение недостаточное. Неспособность обеспечить всех клиентов нужным продуктом — это тоже плохое обслуживание.

Например, когда клиент звонит по телефону, он сравнивает уровень своих ожиданий с реальным обслуживанием. Если сотрудник снимает трубку не позже чем на четвертом звонке и заботливо спрашивает: «Чем я могу вам помочь?», то ожидания клиента будут удовлетворены и даже превзойдены. Ответ на четвертом звонке — это средний уровень ожиданий американских клиентов. Снимите трубку чуть позже, и вы их разочаруете.

концепцию продукта или услуги, конкуренты сделают то же самое в течение 6–12 месяцев. Но никто из них не бросится копировать вашу стратегию сервиса. Рост объема продаж и снижение издержек многократно окупили затраты на Гарантию совершенного обслуживания, говорит Томас Раффио. Он и Роберт Хантер были главными инициаторами разработки и реализации этой стратегии.

Сервис — единственное стратегическое оружие, с помощью которого вы можете значительно увеличить и даже удвоить свою долю рынка, не боясь, что конкуренты применят его против вас. Как правило, оно даст вам фору 5–10 лет на вашем рынке. Если вы снизите цены на основной продукт или услугу на 50% в декабре, держу пари, что ваши конкуренты сделают то же самое в течение суток. Если разработаете новую концеп

Сопоставим бюджет нашей программы обслуживания клиентов с рекламным и инвестиционным бюджетами?

Обещать меньше, делать больше».

всегда давайте знать своим клиентам, что руководство лично занимается их проблемами».

восхищение» клиента вам будет гарантировано, когда счет окажется меньше сметы. Конечно, это показуха. Поэтому, прежде чем ее применять, взгляните на нее глазами клиента