Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Объясните менеджерам, что они должны: Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)

Каждый сотрудник должен постоянно задавать себе вопрос: «Как я могу сделать свою работу так, чтобы это было в интересах клиента?» Все, что делается в интересах клиента, делается в интересах компании.

У каждого сотрудника должно быть право нарушать правила, чтобы сразу и на месте позаботиться о клиенте и решить его проблему.

Например, многие клиенты превыше всего ценят надежность, а персонал предпочитает делать акцент на отзывчивости.

Топ-менеджеры компаний должны регулярно оценивать организационную среду и вносить в нее необходимые изменения, чтобы оптимизировать усилия персонала по предоставлению качественного сервиса.

наличие обратной связи с клиентами, т.е. оценку качества сервиса.

Готовый Сервисный план должен содержать: активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов; персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов; эффективный контроль исполнения, в том числе наличие

Разработайте простую, легкую для понимания систему гарантий. Подумайте, что самое главное для ваших клиентов и как вы можете им это дать. «В нашем случае главное, что получают клиенты, — это удовольствие. Для кого-то это надежность. Для кого-то — низкие цены или гибкий подход». Научите своих сотрудников пользоваться своими полномочиями, т.е. делать все необходимое, чтобы клиент был доволен. Убедитесь, что они используют их в полном объеме. Научите их принимать меры до того, как клиент попросит об этом. Сделайте прогресс наглядным. Например, составляйте графики вместо длинных письменных отчетов. Ставьте реальные цели

эти люди контактируют с клиентами лично, изо дня в день.

Спросите у сотрудников, что думают клиенты Поверьте, ценную информацию о том, что думают ваши клиенты, можно получить от своих сотрудников. Рядовые сотрудники очень точно оценивают общий уровень сервиса. Эта информация весьма полезна, но ее нельзя рассматривать как альтернативу данным, полученным непосредственно от клиентов. Она должна дополнять эти данные. В конце концов