Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

бесполезен, если клиент не знает о нем или не замечает его.)

Самый превосходный сервис абсолютно

Часто требуются вещественные доказательства, чтобы убедить клиентов, что сервис на самом деле предоставлен:

клиенты очень чутко реагируют на материальные атрибуты сервиса

Выигрышное позиционирование сервиса удовлетворяет двум критериям: выделяет компанию на фоне конкурентов; заставляет клиентов ожидать чуть меньше сервиса, чем компания может предоставить.

настоятельно советую делать больше, чем ожидают клиенты, если вы хотите удержать их.

находка для компании в эпоху жесткой конкуренции.

Настоящие лидеры сервиса — Federal Express, Nordstrom, Home Depot и Commerce Bank — его не рекламируют.

ослепляющая менеджеров при разработке стратегии сервиса, — это

акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам качественного сервиса.