Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

янных клиентов перестают покупать у компаний из-за равнодушного отношения к ним. Согласно этому исследованию, недовольный человек не только перестает покупать сам, но и рассказывает 8–10 другим людям, ПОЧЕМУ он перестал покупать у этой компании. А один из пяти недовольных клиентов распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых.

68% (удивительная цифра!) поте

невыполненные обещания; отзывчивость. Компания всегда должна быть готова помочь клиенту и обеспечить оперативное обслуживание. Если фирма быстро отвечает на телефонные звонки или перезванивает в ответ, она соответствует этим ожиданиям;уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность;материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными; . Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их

надежность . Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным. Глав

наиболее успешные методы оценки потребностей и запросов потребителей: бесплатные телефонные линии, фокус-группы, опросы по телефону/почте.

Программы контроля несостоявшихся сделок

Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо»

Формальные опросы следует проводить каждые 60–90 дней.

обслуживание — это не то, что о нем думаете . Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты,

Успех порождает самодовольство, порой доходящее до высокомерия