Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

свои планы, чтобы удовлетворить новые потребности и запросы. Добившись успеха, избегайте самоуспокоенности. Не забывайте, что рынок не стоит на месте. . Предоставьте сотрудникам полномочия, чтобы они могли сделать для клиента то, что нужно в данной ситуации, а не только то, что написано в инструкции. Это может стать сущим адом для поставщиков, но удержит ваших

Клиент — это король . Всегда будьте готовы пересмотреть

Я настоятельно рекомендую рекламодателям выделять часть своего рекламного бюджета на разработку обучающих программ для своих сотрудников, чтобы конкретными знаниями и навыками по обслуживанию клиентов поддержать дорогостоящую рекламу в средствах массовой информации.

Именно эта божья искра отличает сотрудников класса А и класса В. Класс В — это сердце компании, залог ее успешной работы. GE уделяет много сил развитию сотрудников этого класса. Уэлч хочет, чтобы они постоянно работали над собой, чтобы перейти в класс А. И задача руководителя — помочь им в этом. Сотрудники класса С — это люди, неспособные выполнять свою работу. Они, скорее, расслабляют, нежели вдохновляют. Они тормозят

Не нанимайте людей, которые стесняются обслуживать других. Их тоже нельзя обучить.

Нанимайте людей, от природы дружелюбных, внимательных, готовых помочь, подробно пропишите в их должностных инструкциях обязанности по обслуживанию клиентов

Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов Они не поддаются обучению

рекомендую вам обучать своих «игроков» искусству обслуживания не менее 40 часов в год

возможные причины плохого обслуживания. Вот ответы 610 респондентов: скупость, отсутствие у обслуживающего персонала гордости за свою работу, низкая оплата, недостаток обучения, автоматизация. Итак, вы знаете, что думают клиенты. Что дальше?

чтобы заставить клиента забыть об одном негативном эпизоде, требуется десяток положительных контактов.