Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Делегирование полномочий Делегировать полномочия и объяснить сотрудникам, что с ними делать, — это важно, но труднее всего научить людей использовать их на практике. По-настоящему уполномоченных сотрудников можно встретить крайне редко. Порой мне даже

Если вы хотите доминировать на рынке, увеличить выручку и прибыль, советую разработать стратегию обслуживания. Многие организации тратят все деньги на привлечение новых покупателей.

тавляющих, которые позволяют компании создать прочную базу для предоставления качественного сервиса. Методы оценки качества обслуживания.

целевые сегменты; ожидания клиентов внутри этих сегментов;стратегия, позволяющая превзойти эти ожидания; ожидания в отношении уровня сервиса, которые

Согласование стратегии сервиса с ожиданиями клиентов, по сути, похоже на позиционирование компании или продукта на рынке. Позиционирование сервиса начинается с четырех исходных данных

Чего хотят ваши клиенты? Компания должна знать уровень ожиданий своих клиентов по следующей причине: «Сделайте меньше, чем ожидают клиенты, и

Самые успешные компании сделали ставку на сервис, а не на цены.

Год за годом компании с первоклассным сервисом на голову опережают конкурентов во всем, что бы они ни делали. Возможно, ваши конкуренты уже поняли это.

Наконец, качественный сервис значительно уменьшает количество потерянных клиентов, требующих замены.

Хороший сервис влияет на прибыль разными способами. Один из них — клиенты делают заказы на большие суммы. Скажем, покупатель заказывает по телефону тонну сырья, а сотрудник, отвечающий на звонок, говорит ему: «Знаете, если вы купите у нас полторы тонны, то получите скидку 10%». Покупатель говорит: «Беру». Это более дорогой заказ. Это увеличение объема продаж и, вероятно, прибыли за счет качества сервиса.