Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Анкеты также содержат вопросы, в которых просят оценить сильные и слабые стороны компании:

Результаты опросов влияют на вознаграждение

Бесплатные телефонные линии Бесплатные телефонные линии широко используются для облегчения связи клиентов с компанией.

Проанализируйте текущие данные о подъемах и спадах в качестве обслуживания и на их основе разработайте «индекс обслуживания клиентов». Этот индекс можно сделать универсальной шкалой для оценк

Этот индекс можно сделать универсальной шкалой для оценки качества обслуживания клиентов

Третий шаг — внедрить системы, которые позволят вам клиентов.

Никогда не пытайтесь отгадать, чего хотят клиенты, не жалейте времени и денег, чтобы узнать это. Помните, что желания и потребности людей со временем меняются, и то, что вы раньше знали о клиентах, могло устареть

Обслуживание только тогда хорошее, когда оно хорошо для клиентов. Немногие руководители действительно понимают, что такое хорошее обслуживание, и еще меньше руководителей близки к своему персоналу настолько, чтобы увидеть, насколько обслуживание плохо.

Принцип управления, известный как «делегирование полномочий», имеет свои сложности.

Делегируйте сотрудникам полномочия, наделите их властью делать все, что потребуется, чтобы обслужить клиента — на благо клиента, а не компании.