Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия. Приверженность руководства.

Исследователи установили самые важные характеристики качественного обслуживания: Помещения и оборудование должны быть чистыми и

Рон Кауфман, автор книги «Улучшите свой сервис» [Up Your Service], советует: «Создайте непринужденную обстановку и вызовите людей на разговор о том, что им нравится, что не нравится, что они хотели бы получить от вашей компании. Если бы они могли изменить что-то в вашем обслуживании, то что именно? Если бы они могли взмахнуть волшебной палочкой и отказаться от одного из своих требований, то от какого именно? Если бы им пришлось выбирать между больше Х или меньше Z, что они выбрали бы и почему?

Особенно я рекомендую следующие книги: «Теория Z: как может ответить американский бизнес на вызов японцев» [Theory Z: How American Business Can Meet the Japanese Challenge] У. Оучи; «Заново открывая корпорацию» [Reinventing the Corporation] Д. Нейсбита; «Процветание на хаосе» Т. Питерса.

Назовем несколько известных компаний с потрясающим сервисом: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot и Amazon. В чем же дело? Все дело в сервисе.

Согласно опросу Американского общества контроля качества, недовольство клиентов вызывает распространенный трюк — переключить звонящего к

Например, одним из главных результатов программы обслуживания клиентов, разработанной Service Quality Institute для Kroger’s, крупнейшей в США сети супермаркетов, стало снижение текучести кадров и прогулов. Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса

Расширяйте полномочия персонала. Ответственность может быть мотиватором

Помните, что лучший мотив — личная заинтересованность. Сотрудники захотят качественно обслуживать клиентов только тогда, когда увидят в этом личную выгоду. Авторы журнала Electrical Contractor, возможно, были слишком резки, но в их заявлении много правды: «Сотрудники должны четко осознать, что их зарплатные чеки и гарантия занятости зависят от того, насколько они ориентированы на клиентов, поскольку именно это ведет к росту и процветанию компании. Сотрудники должны понять, почему ориентация на клиентов критически важна для успеха бизнеса. Наконец, они должны оценивать свое поведение и с такой точки зрения: помогает оно приобретать и сохранять довольных клиентов или приводит к потере клиентов».

компаний отвечает на письменные жалобы — по моим оценкам, около 5% и даже меньше.