Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Даже если компания всецело привержена сервису, она нуждается в уважаемом и мотивированном руководителе , который будет приводить в движение и управлять функцией обслуживания клиентов

Если владелец, президент и генеральный директор считают самыми важными людьми в клубе себя, этот клуб фактически обречен

При проведении программ в больших компаниях в них добровольно участвует примерно 60–80% персонала.

бы на 1 доллар в день. Обе программы используют лицензионный программный продукт Innovation Manager для анализа, систематизации, расстановки приоритетов и контроля реализации идей в области обслуживания клиентов.

Service Quality Institute предлагает две программы, которые помогают эффективно стимулировать участие персонала. Проверенная временем кампания BAD (Buck-A-Day). Цель — снижение издержек. Перед каждым сотрудником ставится задача: найти способ уменьшить издержки хотя

«В Японии для решения одной проблемы вносится около 50 предложений

Обучайте персонал каждые полгода.

Стоит клиенту наткнуться на плохое обращение в одном «несознательном» отделе, и его впечатление о компании может быть испорчено.

прощают ошибки. Более того, зачастую им приписывается лучшее обслуживание, чем есть на самом деле. Но все эти неожиданные блага заработаны ими.

Компаниям с такой репутацией многое сходит с рук. Клиенты не замечают или