Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

клиенты должны заметить, что получают отличное обслуживание.

как важно постоянно поддерживать ожидания клиентов на ступеньку ниже того, что они реально получают.

Если компания рекламирует превосходное обслуживание, это редко соответствует действительности.

Он заставлял руководителей компаний делить своих сотрудников на три категории: лучшие 20%, средние 70% и худшие 10%. Например,

Это нелепо, потому что прибыль, которую дилер может заработать на детали с такой ценой, несопоставима с потерями из-за ухода раздраженного клиента.

Американская ассоциация менеджмента установила, что успешные компании вкладывают в свой персонал, включая его обучение, примерно на 20% процентов больше средств, чем неуспешные компании. Эти данные верны для компаний любых размеров, работающих во всех отрасля

Да потому, что клиенты, которые могут пожаловаться самой компании, реже будут жаловаться посторонним

рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям

обращаться к постоянным клиентам по имени.

Если бы компании изучили воздействие голосовой почты на качество сервиса, число таких систем в США резко сократилось бы