Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

И чем чаще мы вынуждены взаимодействовать с машинами, тем сильнее жаждем человеческого общения.

«Стремление к качеству только в том случае может стать неотъемлемой частью философии компании, если все ее менеджеры — нет, все работающие в ней люди — живут этой идеей».

Обязательно включите обслуживание клиентов в должностную инструкцию каждого сотрудника.

Клиентская база сегментируется — делится на группы в соответствии с ожиданиями в отношении сервиса. Это дает компании возможность более эффективно удовлетворять ожидания всех клиентов, предоставляя им именно то обслуживание по уровню, качеству и типу, которое они ожидают.

Гастрономы Stew Leonard’s известны миллионам. Это у них перед входом стоят гранитные плиты с высеченным текстом: Правило № 1: Клиент всегда прав. Правило № 2: Если клиент неправ, перечитай Правило № 1.

Его трехступенчатая система включает следующие шаги. Разработайте простую, легкую для понимания систему гарантий. Подумайте, что самое

Действительно ли компания производит высококачественный продукт или оказывает высококачественную услугу, как она утверждает? Согласны ли с этим клиенты? Как можно улучшить обслуживание и удовлетворять потребности клиентов таким образом, чтобы обеспечить рост бизнеса?

Чего хотят ваши клиенты и что им нужно (более подробно этот вопрос освещен в главе 5)? Какие услуги мы можем предложить клиентам, которых нет у конкурентов? Как можно улучшить существующее обслуживание? Как можно эффективнее информировать клиентов о доступном обслуживании? (Самый превосходный сервис абсолютно бесполезен, если клиент не знает о нем или не замечает его.) Разработайте и внедрите систему регулярного сбора информации от клиентов для оценки качества сервиса. Определите: время, которое требуется для решения типичных проблем; легкость доступа к компании и ее услугам; качество работы персонала; степень удовлетворенности клиента предпринятыми действиями; насколько трудно клиенту привлечь внимание персонала и добиться реакции; насколько точной, полной и эффективной была эта реакция.

Для позиционирования сервиса используются те же средства коммуникации, что и в маркетинге — реклама, продвижение, связи с общественностью и т.д. Из-за нематериальной природы сервиса его необходимо представлять так, чтобы сделать преимущества, которые он приносит клиентам, вполне реальными и понятными. Все эти инструменты коммуникации должны быть направлены на определенную целевую аудиторию, поскольку клиенты очень восприимчивы к тому, какой образ создается рекламой.

Позиционирование сервиса начинается с четырех исходных данных: