Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

из 50 недовольных клиентов только один утруждает себя тем, чтобы пожаловаться.

Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется.

Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов Они не поддаются обучению

Потратьте 5% прибыли на их удержание и вы добьетесь тех же успехов, что Northeast Delta Dental.

Еще до того как они смогут ею воспользоваться, их лояльность по отношению к вам возрастет на порядок просто потому, что вы про­явили о них заботу

за девять месяцев 1990 г. составил всего 1610 долл. В то же время в бюджете было заложено 75 тыс. долл.!

Приверженность и непосредственное участие высшего руководства. Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал. Качество продуктов и услуг. Наличие инфраструктуры. Методы оценки качества обслуживания.

Вспомните изречение Авраама Линкольна: «Можно обманывать некоторых людей все время, всех людей некоторое время, но невозможно обманывать всех людей все время».

nn своим слоганом: «Гарантировано. Безоговорочно». Эти компании как будто призывали вечно недовольных, требовательных ворчунов, и они их получили. В конце концов они изменили лозунги на менее громкие.

если вы можете выполнить работу за три дня, обещайте сделать ее за пять. Если потом вы действительно выполните ее за три