Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Не скупитесь В идеале необходимо, чтобы каждое подразделение компании разработало от 5 до 10 различных способов компенсации. Убедитесь в эффективности каждого из них. Не скупитесь. Ваша цель — удержать клиента и, главное, сделать его очень довольным. • Выявляйте и устраняйте глупые правила, инструкции и процедуры, которые разрушают лояльность клиентов. • Сделайте обслуживание клиентов своим главным приоритетом и разработайте конкретные правила предоставления компенсации. • Научитесь превращать разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или быстрее. • Вы знаете ваших клиентов лучше других.

Наличие официальной политики компенсации — критическое условие для успешной стратегии сервиса

Меня также поразили слова Боба Нарделли, генерального директора Home Depot. Вот что он сказал: «Самоуспокоенность — главный враг успеха. А наш самый опасный конкурент — вовсе не Lowe’s (сеть магазинов товаров для дома №2), а мы сами».

Всегда ли клиент прав? «Нет, — говорит Уорд, — но это неважно. Важно то, как вы реагируете на проблемы своих клиентов и как решаете их. Их проблемы — это ваши проблемы». Главные качества, которые ценит в людях JetBlue и которые являются основой для принятия решений в компании — это надежность, честность, заботливость, приверженность и юмор. «Мы сделали эти качества своими корпоративными ценностями, — объясняет Уорд. — Правила и инструкции нужны, но не в отношениях с клиентами. Мы учим наших людей начинать со слова “да” и задействовать голову. Правила и инструкции начинаются со слова “нет” и отключают ее».

Лидеры сервиса — такие как Amazon, Dell, Vail Resorts, Delta Dental, Southwest Airlines, General Electric, Commerce Bank и Land’s End — в совершенстве владеют шестью ключевыми элементами стратегии сервиса.

Быть вторым, чтобы стать первым Несмотря на очевидные преимущества качественного сервиса, опытные менеджеры подчас не желают запускать программу повышения уровня обслуживания только потому, что конкурент запустил такую программу раньше них. Как бы они ни объясняли и ни обосновывали свое бездействие, причина здесь одна — гордыня. Менеджеры среднего звена опасаются, что будут плохо выглядеть в глазах руководства и конкурентов, если попытаются перенять их стратегию. Отдел может потратить несколько месяцев на разработку стратегии обслуживания лишь потому, что руководство компании боится рассказывать своим сотрудникам об успешной стратегии конкурентов. Руководство считает, что это может деморализовать персонал.

потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием. Меньше недовольства, прогулов и опозданий. Снижение текучести кадров.

Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис (каждое из них будет подробно рассмотрено далее в этой книге). Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж. Рост прибыли. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов. Хорошая репутация компании. Возможность выделиться на фоне конкурентов. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом,

Если вы хотите сделать свою репутацию лидера по качеству сервиса конкурентным преимуществом, не забывайте о важности устной рекламы. При принятии решения о покупке устная реклама обычно действует на людей гораздо сильнее, чем обычная

задачи качественного сервиса: поддержание клиентской базы; развитие клиентской базы. С точки зрения отношений качественный сервис — это: заботливость; вежливость; честность; готовность помочь; оперативность; доступность; дружелюбие; знания; профессионализм.