Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Flossmoor Racquet and Fitness Club (Чикаго) получил интересные данные, которые будут полезны всем компаниям, заинтересованным в росте прибыли. Официальный опрос показал, что 72% членов считают самым важным «скорость обслуживания и атмосферу, создаваемую персоналом клуба». Цены были поставлены на третье место, подтверждая идею, что членам клуба, как и клиентам в целом, нужен прежде всего хороший сервис, и они готовы платить за него.

Цель компенсации — предотвратить уход клиентов и завоевать их лояльность.

Компенсация — это обязательный шаг, который должен следовать за ошибкой.

«Мы не просто говорим о качественном сервисе, мы воплощаем его в жизнь день за днем», — говорит Джеймс Лутц из компании HomeBanc Mortgage Corporation

Зеркала установлены таким образом, чтобы женщины могли видеть себя, когда разговаривают по телефону, — и заметить, улыбаются они или нет. Майо считает, что когда человек улыбается, голос становится более доброжелательным.

Что такое дружелюбие? Вот как его понимают клиенты. Смотреть в глаза. Улыбаться. Приветствовать клиента. Независимо от места продажи встречать каждого клиента улыбкой и дружеским приветствием «Добрый день» или искренним «Как ваши дела?». Обращаться к клиенту по имени, если вы его знаете. Если нет, его можно прочитать на кредитной карточке или на счете или просто спросить у клиента. Отвечать на вопросы и быстро находить ответы. Быть расторопным. Разговаривать с клиентами, относиться к ним с энтузиазмом, искренне и индивидуально к каждому, а не со скукой и равнодушием. Уделять клиенту столько внимания, сколько нужно. Ни в коем случае не проявлять нетерпения, будто от клиента хотят как можно скорее отделаться. Дружелюбно беседовать с клиентами. Делать комплименты. Давать пояснения. Слушать. Задавать вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для решения любой проблемы. Время от времени добровольно предлагать помощь. Если клиент озадачен или сбит с толку, подойти и предложить ответить на все его

Для клиентов ваша компания — это ваши сотрудники. Поэтому от последних требуется гораздо больше, чем просто брать деньги в обмен на товары и услуги. Они должны обслуживать.

Это значит охотно и компетентно отвечать на вопросы о продуктах, которые вы продаете, чтобы помочь клиентам принять осмысленное решение о покупке. Это значит своевременно доставлять товары или оказывать услуги. И, наконец, это значит разрешать жалобы и помогать клиентам, когда у них возникает проблема.

Сеть закусочных Burger King платит сотрудникам 500 долл. за рекомендацию кандидата, которого компания нанимает на должность менеджера, а за рекомендацию рядового сотрудника дает бургер-баксы (Burger-Bucks) — право на получение подарочного сертификата. Сотрудник получает 1 бургер-бакс, если его знакомый подает заявление о приеме на работу, 5 баксов — если его пригласили на собеседование, 25 баксов — если знакомого берут на работу. Баксы обмениваются на подарочные сертификаты торговых сетей.