Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Все затраты на рекламу пойдут прахом, если клиенты откликнутся на ваш призыв, но уйдут, увидев лень, хамство, некомпетентность, ложь и равнодушие. «Цель рекламы, — говорит Израэль, — привести клиента к дверям вашего магазина. Больше она для вас ничего сделать не сможет.

сегодня вечером Red Sox встречается с Mets. Думаете, они выставят на поле второразрядных игроков? Да они соберут лучшие команды! А в бизнесе такой подход почему-то считается жестоким. Жестоко не говорить людям правду о том, где они находятся на самом деле».

делить своих сотрудников на три категории: лучшие 20%, средние 70% и худшие 10%.

Джек Уэлч был признан самым эффективным CEO в мире.

хорошее обслуживание и программы просвещения потребителей способны восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с какими-либо проблемами.

сервис — это гораздо больше, чем улыбки. В идеале это отношения и все, что с ними связано. Однако лояльность непрочна и недолговечна. Клиенты постоянно подсознательно задают себе вопрос: «А что вы сделали для меня в последнее время?»

Редкая компания может надеяться на неиссякаемый поток новых клиентов. Рано или поздно, но большинству из них придется создавать круг постоянных клиентов. Чем лучше обслуживание, тем шире этот круг...»

Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием. Меньше недовольства, прогулов и опозданий. Снижение текучести кадров.

система обслуживания клиентов, которая поощряет и упрощает подачу жалоб, увеличивает вашу прибыль. Почему? Да потому, что клиенты, которые могут пожаловаться самой компании, реже будут жаловаться посторонним, распространяя дурную славу и отпугивая потенциальных клиентов. Поверьте, это очень мудрый шаг — дать клиентам возможность свободно выражать свое мнение.

Жалобы — это возможности решить проблемы, о которых компания могла бы никогда не узнать, если бы не стратегия сервиса.