Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами.

34% клиентов, которые вешают трубку, больше не перезванивают.

Голосовая почта лишает клиентов возможности непосредственно общаться с живыми людьми. У них нет иного выбора, кроме как оставить сообщение. Если же они этого не делают, связь прерывается.

более 90% клиентов ненавидят голосовую почту. Фирмы, которые ее используют, попросту занимаются самоубийством.

чем меньше мы общаемся с людьми в данной организации, тем важнее качество каждого контакта.

обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты.

после продажи IBM относится к своему клиенту с тем же вниманием и интересом, с каким пыталась привлечь его

отношение, которое повышает удовольствие от процесса покупки, для клиентов даже важнее, чем надежность или цена.

качественный сервис становится конкурентным преимуществом лишь тогда, когда влияет на принятие решения о покупке

Информационный бюллетень Quality Assurance Report