Цитаты из книг автора «Джон Шоул»

клиенты, которые могут пожаловаться самой компании, реже будут жаловаться посторонним

система обслуживания клиентов, которая поощряет и упрощает подачу жалоб, увеличивает вашу прибыль

Лидеры сервиса хорошо понимают всю силу устной рекламы

хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям

за мультипликативного эффекта качественного сервиса некоторые компании начинают серьезно расширять свои маркетинговые программы, как только вступает в силу новая программа повышения культуры обслуживания

Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами

какие нужны управленческие и организационные изменения, чтобы преобразовать традиционную компанию в компанию, ориентированную на сервис.

Джон Нейсбит. В нашем случае «высокое отношение» (high touch) означает «личное обслуживание

Ваши сотрудники по работе с клиентами предоставляют обслуживание, из которого складывается впечатление о компании, а это создает репутацию... которая окупается за счет повторных продаж, роста продаж, удовлетворения клиентов и рекомендаций.

после продажи IBM относится к своему клиенту с тем же вниманием и интересом, с каким пыталась привлечь его, когда он был потенциальным клиентом