Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

3.5. Чек-листы и система оплаты труда. В конце собрания раздайте чек-листы и сообщите, что качество звонков теперь будет оцениваться по ним. Если вы решили связать систему оплаты труда с четким выполнением скриптов, то именно сейчас следует сообщить об этом менеджерам. В ряде компаний данный принцип реализован так: существует отдельная премия за отсутствие нарушений в работе, и в случае отступлений от скрипта именно из нее вычитаются определенные в качестве наказания суммы.

Очень важно сделать собрание интерактивным, а не провести в форме лекции. Для этого нужно постоянно вовлекать присутствующих в дискуссию, задавая вопросы и всячески стимулируя к высказыванию мнений и предложений. Нужно выстроить разговор так, чтобы не вы сказали сотрудникам, где происходят потери, а они сами обозначили проблему и начали искать пути ее решения.

1.5. Подготовка списка речевых модулей для заучивания. Извлеките из скриптов речевые модули, относительно которых вам бы хотелось, чтобы у ваших менеджеров они, что называется, «отскакивали от зубов» (те приемы, которые, по сути, являются квинтэссенцией вашего скрипта), и распечатайте их по числу ваших менеджеров. Важно, чтобы у каждого приема было название, например: «Сто процентов»: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними — или как обычно?» (для работы с отговоркой «У нас уже есть поставщик»); «Изоляция возражения»: «То есть нам нужно обсудить только цены, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, верно?» (для работы с возражением «Слишком дорого» или требованием скидки) — и т.д.

Своим заказчикам я предлагаю начать проект с разработки следующих скриптов: «Сбор информации о потенциале клиента с помощью маркетингового исследования»; «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»; «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»; «Звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения»; «Обработка входящего звонка». После того как будет видна результативность предлагаемых методов, можно разработать следующие скрипты и стандарты: «Установление контакта и выявление потребностей в ходе личной встречи»; «Развитие потребностей» (техника СПИН4); «Презентация товара/услуги, компании и условий сотрудничества»; «Работа с возражениями и отговорками. Завершение продажи»; «Повторная продажа по телефону»; «Опрос об удовлетворенности сотрудничеством»; «Звонок при выборе конкурентов»; «Переговоры о “личном бонусе”».

Прием «Самое важное». Этот подход позволяет сразу получить «точку опоры» — понять, по каким критериям человек выбирает поставщиков. Пример: «Для того чтобы я начал с самого важного для вас, скажите, какой вы видите интерес в начале работы с новым поставщиком (в повышении качества интернет-соединения, во вводе новых позиций в ассортимент и т.д.)?»

Прием «Процедурные вопросы». Обрисовывая цель своего общения с лицом, принимающим решение, менеджер ни в коем случае не должен упоминать о продаже, сотрудничестве и пр. Стоит произнести одно подобное слово — и секретарь откажется переключать звонок на начальника. Вместо этого следует говорить о том, что нужно обсудить некие процедурные вопросы: отправку образцов, нюансы и сроки подачи документации и т.п.

Прием «Альтернатива». Менеджер называет две должности на выбор, например: «Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором» (если оказывается, что таких штатных единиц в компании нет, тогда менеджер просит перевести его на директора). Процент переключений при такой формулировке вопроса значительно выше, чем при назывании одной должности.

Прием «Все устраивает». «При условии, что вас все устраивает в сотрудничестве с текущим поставщиком, что бы вы все-таки хотели улучшить в его работе?» Этот вопрос проясняет важные для клиента критерии и зону его неудовлетворенности текущим поставщиком.

Прием «Нужно время». К этой хитрости целесообразно прибегать, для того чтобы получить контакты в самом начале разговора или в ситуации, при которой клиент настаивает на том, чтобы вы назвали цену, и высок шанс, что, услышав ее, он бросит трубку, и вы даже не сможете ему перезвонить. При этом клиент получает объяснение, зачем вам понадобились его контакты: «потому что программа не открывается», «сейчас нет доступа», «нужно несколько минут для получения информации» и т.д. В этом случае гораздо больший процент клиентов соглашается оставить свои контактные данные. После получения таковых продавец может продолжить разговор, сообщив клиенту, что «программа открылась».

«Цена на товар зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?» «Мы — официальный дистрибьютор этой продукции на территории города и области. Какую организацию вы представляете?»