Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

2.2. Прослушивание записей звонков. «Для того чтобы понять причины, почему у нас настолько низкая конверсия назначенных встреч (или покупок) у позвонивших клиентов, давайте прослушаем несколько разговоров». Воспроизведите заранее отобранные записи неудачных звонков.

Запомните правило: к обсуждению цены нужно переходить только после того, как клиент подтвердит, что ваш товар, услуга, комплектация и другое его устраивает. В противном случае, после того как вы объявите цену и дадите скидки, клиент или заявит ничего не значащее «Я подумаю», или начнет до бесконечности выпрашивать у вас другую комплектацию, требовать так и эдак пересчитать предложение и т.д.

Прием «Гвоздь». Нужно спросить не о себе, а о гипотетическом поставщике, который мог бы дать определенную ценность — сокращение затрат, короткие сроки сервисного обслуживания и т.д., — причем ценность, важную именно для этого клиента.

Прием «Спама и так хватает». Пример: «Да конечно, я отправлю предложение, как только ваш руководитель скажет: “Нам это интересно, присылайте”. А иначе, сами понимаете, — спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?» Прием «Уточнить детали». Пример: «Я прошу соединить меня с директором, чтобы уточнить детали. А после разговора я смогу подготовить предложение и выслать вам. Соедините, пожалуйста!»

Прием «Я чувствую». Пример: «Я чувствую, что вы серьезно подходите к организации тренинга (выбору CRM и т.д.). Я сам отношусь к этому так же, и мне кажется, что за пять минут разговора по телефону трудно обсудить такой сложный вопрос». Прием «Вопрос о времени с выбором варианта». Пример: «У вас завтра свободнее первая половина дня или вторая?»

Цена на товар зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?»

Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача — дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка — договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту.

Стандарт проведения личной встречи включает в себя: Алгоритм установления контакта и выявления потребностей в ходе личной встречи; Презентацию товара или услуги, компании и условий сотрудничества; Работу с возражениями и отговорками и завершение продажи.

Фредерик Уинслоу Тейлор, основоположник теории управления, писал: «Любой квалифицированный и неквалифицированный труд может быть проанализирован, систематизирован и передан в процессе обучения любому человеку».

Под результативными подразумеваются звонки, в ходе которых колл-менеджеру удается установить контакт с целевой организацией. Варианты «Не дозвонился» и «По данному номеру — квартира» не учитываются. За норматив стоит взять 100–150 результативных звонков в день, совершенных одним человеком.