Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Любой скрипт должен начинаться с описания того, что именно вы рассчитываете получить в результате его применения. Соответственно, должны быть прописаны задача-минимум, задача-максимум и дополнительные задачи, которые стоят перед вашими продавцами при обработке входящего звонка от потенциального клиента. Запишите их в строках ниже.

Важнейший инструмент для развития скриптов — анализ так называемой диаграммы отказов. Она формируется на основе систематизации данных из отчетов колл-менеджеров о причинах, по которым тот или иной разговор закончился безрезультатно

задача-максимум: договоренность о следующем шаге (встреча, подготовка коммерческого предложения, отправка образцов и т.д.); задача-минимум: получение контактной информации звонящего; дополнительные задачи: получение сведений о потенциале, объеме потребления, текущих нуждах и т.д.

Установление контакта; Вопрос звонящего; Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация; Предложение встречи; Работа с сопротивлением и отказом от встречи; Достижение договоренности; Подведение итогов.

Прием № 113 «Нет информации» «Было бы странно предполагать, что вы проявите интерес к услугам / к компании, о которых пока не имеете никакой информации. После того как вы узнаете детали, я уверен, что интерес появится. Чтобы обсудить эти детали, потребуется всего 10–15 минут. Можно встретиться завтра либо в полдень, либо после трех».

Рассчитайте, пусть и примерно, сколько денег вы получите за год, если клиент, которому вы звоните, начнет работать с вашей компанией, и свяжите эту сумму с какой-то вашей мечтой. Например, «этот звонок — колесо от моей новой машины», или «карман от моей новой норковой шубы», или «половина авиабилета в теплую страну».

Задача-максимум: узнать имя и отчество лица, принимающего решение, и убедить секретаря переключить вас на него. Задача-минимум: узнать имя и отчество лица, принимающего решение. Дополнительная задача 1: узнать имя секретаря (эта задача появляется, если вы имеете дело с секретарем-референтом высокопоставленного человека. Такой секретарь будет вам полезен в качестве информатора. В случае с «девушками на ресепшен» такой задачи нет). Дополнительная задача 2: получить информацию об организации, необходимую для оценки ее потенциала как клиента.

Сначала нужно, чтобы оппонент принял нас по одежке, потом следует продемонстрировать уверенность и открытость, затем — вызвать его интерес, и только после этого мы получаем шанс донести до него нашу идею или предложение. Если происходит сбой на одном из первых трех уровней — нас не слышат.

Важно! Не называйте ваше предложение… предложением. Используйте термины «информация», «расчеты», «материалы» — не пилите сук, на котором сидите.

Как представиться, если секретарь все же спросит, кто вы такой? «Руководитель направления ______ (название)», «региональный директор»