Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

После первого собрания раздайте эти распечатки менеджерам по продажам, чтобы они выучили речевые модули. Если вы считаете, что важен не только текст, но и интонации, с которыми он произносится, то можете создать эталонные записи произнесения речевых модулей и оценивать не только знание текста, но и соответствие того, как сотрудник его читает, интонационному рисунку эталонной записи.

1.4. Подготовка чек-листов. В чек-листах описываются возможные правильные (заложенные в скрипты) и неправильные (те, которые вы хотите изжить) модели поведения менеджеров по продажам. Составляя такие списки, вы гораздо лучше поймете все возможные варианты развития диалога вашего сотрудника с клиентом. Примеры чек-листов и описание метода их адаптации под ваши скрипты вы найдете в разделе «Разработка чек-листов». В табл. 6 приведен фрагмент одного из них, описывающий действия при работе с возражением «Я подумаю». Вы можете видеть, что в этом чек-листе заложена как неправильная модель поведения — строка «Отпускает звонящего», так и ряд более результативных, позволяющих продолжить разговор и прояснить причины возражения приемов. В приведенном примере правильные модели описаны названиями приемов, которые заложены в скрипт. Если хотите, можете взять речевые модули или их часть непосредственно из скрипта, но тогда ваш чек-лист окажется чрезмерно большим.

1.3. «Воронка продаж»5. Когда в ходе выступления на конференциях задаешь вопрос «Кто знает, что такое “воронка продаж”?», более половины сидящих в зале владельцев бизнеса и директоров поднимает руку. А вот после вопроса «Кто знает показатели “воронки продаж” по своей организации за прошлый месяц?» поднимается всего несколько рук. Вам нужно собрать информацию, касающуюся «воронки», по отделу продаж в целом, а в идеале — и по каждому сотруднику отдельно. Если вы никогда раньше ее не рассчитывали — гарантирую, вы узнаете много нового и, возможно, предпримете несколько шагов, которые значительно повысят ваши продажи даже без скриптов. Показатели по «воронке» также будут необходимы вам для отслеживания изменений, иначе вы не сможете оценить, привело ли внедрение скриптов к увеличению конверсии на определенном этапе или нет.

Шаг 1. Подготовка к внедрению скриптов 1.1. Первый скрипт. Само собой, что к этому моменту у вас должны быть готовы скрипты. Не следует стараться внедрить их все сразу. Выберите один и попробуйте запустить его. Я советую начинать со скрипта «Обработка входящего звонка» — его выполнение легко контролировать, он хорошо алгоритмизирован, и самое главное, его применение сразу же дает результат — повышает количество заключенных сделок, а это оказывает сильный мотивационный эффект на менеджеров по продажам.

В течение следующих двух дней вам необходимо будет тщательно контролировать выполнение новичком нормативов производительности и требований, касающихся работы со скриптами. Если он не уйдет от вас в первые три дня, то считайте, что вы с минимальными затратами получили эффективного сотрудника, который будет работать лучше, чем специалист, которого ваши конкуренты учили месяцами. С четвертого дня начнет действовать система депремирования — вычетов из зарплаты. Да, сперва новички будут запинаться и зачитывать не те ответы. Да, треть из них забросит работу. Но те, кто продержится до четвертого рабочего дня, выучат скрипт практически наизусть и начнут показывать положительные результаты. Как видите, отбор сотрудников, адаптация и обучение чрезвычайно просты: минимум затрат времени и сил — на вас работает естественный отбор. Как правило, соблюдать скрипт целиком и полностью колл-менеджер начинает после первого депремирования, но это уже совсем другая история.

Коль скоро мы заговорили о найме, следует сказать, что к кандидатам на должность колл-менеджера предъявляются следующие требования: умение читать; отсутствие дефектов речи; устойчивость к монотонной деятельности; исполнительность. Важными критериями при найме колл-менеджера, работающего удаленно, являются: наличие отдельной комнаты для совершения звонков; возможность работать от шести часов в день; стабильный Интернет. Адаптация колл-менеджера сводится к двум действиям: знакомство с офисом («Столовая — налево, туалет — направо»); донесение до нового сотрудника мысли, что его основная задача — подбирать наиболее подходящие ответы и зачитывать их вслух. Сразу же поставьте принятому на работу колл-менеджеру задачу: совершить 50 звонков до обеда и столько же — после. Если вы опасаетесь, что новичок своими действиями может испортить имидж вашей организации, дайте ему для начала список уже отработанных клиентов, отказавшихся сотрудничать. Первые 40 звонков, которые совершит сотрудник, будут ужасными. Даже не пробуйте их слушать! Если новичок вернется с обеда — считайте, что он прошел первый этап отбора. Вечером пригласите его к себе и вместе с ним прослушайте несколько его разговоров, совершенных во второй половине дня. Гарантирую вам, что вы обнаружите, мягко говоря, значительные отклонения от ваших скриптов продаж. Напомните сотруднику, что, начиная с его четвертого рабочего дня, любое искажение прописанного текста будет приводить к вычету из зарплаты 300 рублей. То есть всего два-три отклонения от скрипта — и сотрудник остается без заработной платы за текущий день.

Прием «Крюк». Я уже описывал этот великолепный прием Сергея Азимова. Его применение позволяет на первых же секундах разговора завладеть вниманием собеседника и перейти к прояснению его потребностей и критериев выбора поставщика. Пример: «[Имя], раз вы согласились на встречу, следовательно, какой-то интерес к сотрудничеству с новым поставщиком у вас есть. Могу я узнать, в чем он заключается?»

Задание. Разработайте собственный скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение» на основе предложенных приемов и речевых модулей.

Речевые модули для подведения итогов разговора и получения номера мобильного телефона

Речевые модули для работы с отговоркой «Нам это не требуется» / «У нас все есть»