Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Речевые модули для работы с отговоркой «Пока мы не можем себе этого позволить»

Речевые модули для работы с отговоркой «Нам это не интересно» / «Нам ничего не нужно»

Речевые модули для работы с отговоркой «Пришлите мне коммерческое предложение на почту»

Речевые модули для работы с отговоркой «Надо подумать»

Прием «Сто процентов». Менеджер задает вопрос: «Вы на сто процентов довольны сотрудничеством с поставщиками или как обычно?» Такого поворота никто не ждет! Большинство клиентов в ответ говорят «Как обычно». Логично продолжить эту реплику вопросом «А что бы вам хотелось улучшить в их работе?». О

Прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени». Нужно сказать о том, что полезного клиент получит на встрече, и задать вопрос с двумя вариантами ответа (это называется «выбор без выбора») относительно времени встречи, например: «До обеда или после?», «В конце этой недели или в начале следующей?» и т.д. Данный прием действует при работе со специалистами среднего звена, а вот топ-менеджеры часто воспринимают его как манипуляцию, поэтому в их случае лучше выбрать следующий речевой модуль. Прием «Один день». Ваш менеджер называет конкретный день и предлагает встретиться. При получении отрицательного ответа его следует интерпретировать не как отказ от встречи вообще, а как то, что предложенный день просто неудобен собеседнику, — и сразу задать вопрос о более подходящем дне. Например: «Отлично! Основные моменты мы с вами уже обсудили. Скажите, вам удобно будет встретиться в четверг? Нет? А в какой день и в какое время нам лучше встретиться?» Прием «Еду к вашим соседям». Это разновидность приема «Один день», усиленная аргументом о территориальной близости. Она нелогична, но действенна. Вот как работает данный прием: «Завтра во второй половине дня я как раз окажусь в вашем районе, так что с удовольствием познакомлюсь с вами лично и могу привезти материалы, о которых говорил. Будет удобно, если я приеду в 16:00?» Приемы для работы по телефону с

Приемы для работы по телефону с

Позитивное прошлое. Зашедший в тупик в переговорах менеджер, используя этот вариант рокировки, возвращает клиента к тому моменту, когда у собеседников было согласие, имелась некая общая точка. Пример: «[Имя], давайте вернемся к началу нашей беседы. Вы говорили, что… И мы с вами пришли к следующему выводу…»

Представьте ситуацию, что в музыкальной школе вам или вашим детям в течение всего курса обучения рассказывают о том, как играть на музыкальном инструменте, а потом дают его в руки и сообщают, что сейчас — ваш выход на сцену. Провал в этом случае гарантирован. Подобные «концерты», на которые мы отправляем неподготовленных продавцов, демотивируют их и приводят к потере клиентов.

Что следует из такого подхода? Во-первых, продавец должен владеть «базой» — речевыми модулями и моделями поведения, применимыми в типовых ситуациях. Во-вторых, продавцов можно легко и быстро обучать.