Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

2.6. Завершение первого собрания. В финале раздайте всем присутствующим листы со скриптом и попросите выучить текст, а если у кого-то возникнут предложения по изменению и доработке — представить их на следующем собрании. Последнее нужно для вовлечения сотрудников, для того чтобы они понимали: скрипт — это не ярмо, ограничивающее их свободу, а реальный инструмент повышения продаж, в совершенствование которого они могут внести свою лепту. Собрание завершите фразой наподобие следующей: «Через пару дней я проверю, насколько вы выучили скрипты. А вы пока начинайте тестировать фразы из них в работе с клиентами, на следующем собрании расскажете, что у вас получалось, а что нужно доработать».

После того как один менеджер пройдет по скрипту с вашей помощью, поделите остальных продавцов на пары и попросите их отработать этот скрипт как минимум по два раза, чтобы каждый успел побывать в роли менеджера.

или принимающего звонок. Дайте следующее задание: «Сейчас я буду изображать клиента. Вы — менеджер, у вас есть все те возможности, условия и цены, что и в реальной жизни».

2.5. Закрепление в ролевых играх. Повесьте на стену карточки с речевыми модулями. Если вы отрабатываете ситуацию телефонного взаимодействия, то поставьте два стула спинками друг к другу — так, чтобы у сидящих на них людей не было зрительного контакта, — и пригласите одного из менеджеров выступить в знакомой ему роли сотрудника, совершающего

2.3. Мотивационный блок. Начните разговор, опираясь на «мотивацию от» — сколько ваши сотрудники теряют в премии, как много дурной работы делают и т.д., — а потом расскажите, как все будет хорошо, если устранить эти проблемы, «нарисуйте солнышко» — например, насколько вырастет премия, если конверсия увеличится на определенное количество процентов. Обязательно расскажите о результатах, которых добился сотрудник, занимавшийся тестированием скриптов, о том, как изменились его показатели, после того как он начал работать по-новому. Продемонстрируйте его успехи. Вовлеките его в разговор, попросив рассказать, как он оценивает полезность скриптов и насколько они облегчили ему работу и позволили поднять показатели. К этому моменту менеджеры уже готовы к получению скрипта. Часто они сами задают вопрос «А что же нам делать?».

Достаточно будет прослушать три-четыре записи. Лучше всего выбирать звонки менеджеров-«середнячков». Если кто-то из «профи» начнет говорить, что это все проблемы сотрудников с низкой квалификацией — поставьте запись, где продажу проваливает «звезда». По завершении прослушивания скажите следующее: «Когда я готовился к собранию, то прослушал сотню записей — могу вас уверить, у каждого из вас были случаи, когда вы “сливали” клиента. Я не собираюсь тыкать вас носом в старые ошибки, я хочу сделать так, чтобы они не повторились в будущем».

2.2. Прослушивание записей звонков. «Для того чтобы понять причины, почему у нас настолько низкая конверсия назначенных встреч (или покупок) у позвонивших клиентов, давайте прослушаем несколько разговоров». Воспроизведите заранее отобранные записи неудачных звонков. Важный момент: по завершении каждого ролика ничего не объясняйте, пусть сперва выскажется продавец, который совершил данную оплошность. Вы можете подтолкнуть его к разговору, спросив «Что скажете?» или «Как вы думаете, почему этот клиент ничего не купил (не согласился на встречу и т.д.)?».

2.1. Рассказ о текущей «воронке продаж». Если ваши сотрудники не знают, что это такое, сначала объясните им суть. Если знают — сразу переходите к делу. Например: «Я проанализировал показатели нашей “воронки продаж”. Как вы думаете, на каком из ее этапов мы теряем больше всего клиентов? Где у нас самая худшая конверсия?»

Шаг 2. Проблематизация Основная задача этого этапа — показать менеджерам, что они отнюдь не находятся на вершине горы Фудзи, спокойно почивая на лаврах, а сидят на дне очень глубокой ямы. Взрослые люди начинают учиться и что-то менять в своих действиях только после возникновения какой-либо проблемы. Это относится практически ко всем сферам жизни, в том числе и к работе продавца. Людям комфортно верить, что они самые замечательные, что совершают практически чудеса, а все проблемы — такие как невыполнение плана продаж — они склонны объяснять внешними факторами: мол, кризис, не сезон, конкуренты и т.д. Создавать сотрудникам проблемы лучше всего на общем собрании отдела продаж, которое состоит из следующих этапов.

1.6. Подготовка карточек с речевыми модулями. Далее вам нужно распечатать на листах формата А4 речевые модули из тех, что вы внесли в список для заучивания, таким образом, чтобы на одной стороне крупным шрифтом было напечатано название приема и сам речевой модуль, а на обороте — только название. Для карточек лучше всего взять плотную бумагу. Они понадобятся, во-первых, для помощи менеджерам по продажам в заучивании речевых модулей, а во-вторых, их нужно будет повесить на стены, для того чтобы они постоянно попадались на глаза вашим сотрудникам, а во время телефонных переговоров служили подсказками (об этом мы поговорим чуть позже).