Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Прием № 15 / 1 «Сфера компетенций»

Прием № 14 «Процедурные вопросы»

Прием № 8 «Напомните отчество»

Прием № 2 «Разъединилось» /«Еще раз»

слова «менеджер по продажам», «сотрудничество», «предложить», «поставка» и прочие аналогичные им — это те же самые «лампочки», условные раздражители, в ответ на которые у секретаря срабатывает условный рефлекс, и она автоматически отвечает привычным способом — отказом.

Словосочетание «менеджер по продажам» должно быть навсегда удалено из лексикона продавца

Ваша задача сейчас — выработать условный рефлекс, чтобы в ответ на определенный стимул (например, на фразу клиента «Дорого», или «Я подумаю», или «Сколько стоит?..») менеджер автоматически выдавал правильную реакцию — то есть воспроизводил модуль, заложенный в скрипт, а не занимался самодеятельностью.

3.4. Выработка рефлекторной реакции. Для подготовки следующего упражнения развесьте на стене карточки, чтобы была видна та сторона, где написано только название приема. Далее проведите ролевую игру, взяв на себя роль клиента, а менеджера попросив изображать самого себя. Создавая различные сложные ситуации, обращайте внимание второго игрока (например, с помощью лазерной указки) на соответствующие карточки, речевые модули с которых он должен будет проговаривать на память. Цель данного упражнения — показать, как тот или иной прием ложится в практику общения с клиентами. Закончив демонстрационную часть, разделите менеджеров на пары и попросите их проделать то же самое. Можно заранее приготовить маленькие карточки с названиями приемов, которые игроки будут показывать друг другу.

3.3. Проверка знания скриптов. Показывайте карточки той стороной, где написано только название приема, и просите того или иного сотрудника проговорить полностью речевой модуль. Можете использовать одну карточку несколько раз. В ходе данного упражнения те ваши сотрудники, которые не удосужились выучить речевые модули, будут легко запоминать их, слыша от коллег. Другой вариант — это игра «Назови прием»: вы бросаете небольшой мячик или маленькую мягкую игрушку менеджеру и произносите название приема. Данный сотрудник должен проговорить соответствующий речевой модуль, бросить мячик (или игрушку) дальше и называть прием, который должен озвучить следующий сотрудник. Если менеджер не может вспомнить речевой модуль, то ему помогает сосед справа, а забывчивый должен за ним повторить.

Шаг 3. Второе собрание Второе собрание лучше всего провести через два-три дня после первого. Нельзя делать большой перерыв. 3.1. Демонстрация успехов. Начните с собрание с демонстрации успехов и побед, с того, как изменились показатели сотрудников, работающих по скриптам. В идеале у вас должен быть пример того, как какой-нибудь новичок побил рекорды опытных менеджеров. Вам нужно показать сотрудникам, что новая технология действенна и что, пока они работают по старинке, их коллеги уже зарабатывают больше. 3.2. Обратная связь от менеджеров по продажам. Обязательно попросите сотрудников высказать пожелания, касающиеся доработки скриптов и изменения речевых модулей. Если продавцы начнут конструктивно критиковать что-то — ни в коем случае не одергивайте их.