Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Вот примеры использования этого приема. «Цена на товар зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?»

Итак, после соединения менеджер должен назвать организацию, при необходимости — собственную должность, свое имя и фамилию, а затем поприветствовать звонящего (например: «Компания “Икс” [фамилия, имя]. Здравствуйте!»). Когда тот задаст вопрос, нужно применить следующий прием. Прием «Туман и вопрос». Суть его заключается в том, что сначала нужно «убаюкать» внимание звонящего, как бы начав давать ему информацию, а затем направить разговор в нужное русло. Самая большая ошибка — сообщить собеседнику то, что он хочет узнать. Если продавец поступит таким образом, в ответ он услышит «Спасибо! Я перезвоню!» и короткие гудки.

Запишите этапы, через которые в вашей организации проходит обработка входящего звонка от потенциального клиента: Установление контакта; Вопрос звонящего; ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

Приемы и речевые модули, применяемые в этих случаях, кардинально отличаются друг от друга. Если в первом варианте основная задача — «продать» встречу и отвлечь внимание клиента от вопроса цены и прочих условий сотрудничества, оставив их на время разговора лицом к лицу, то в случае продажи, которая осуществляется исключительно по телефону, приходится озвучивать условия и работать с возражениями, ведя разговор через следующие этапы: Установление контакта; Вопрос звонящего; Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация; Предложение следующего шага / презентация компании и условий сотрудничества; Работа с возражениями; Достижение договоренности; Подведение итогов.

Если же встреча невозможна и с клиентом предполагается работать исключительно по телефону, то структура диалога будет другой — появится этап «Сбор информации о потребностях и ситуации клиента», который в случае сценария «Задача звонка — назначить встречу» откладывается на время собственно встречи

Так, например, в случае если основная задача обработки звонка — договоренность о встрече, то разговор будет иметь следующие этапы: Установление контакта; Вопрос звонящего; Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация; Предложение встречи; Работа с сопротивлением и отказом от встречи; Достижение договоренности; Подведение итогов.

Ответьте себе на вопрос: «Что должен сделать клиент в результате звонка?» Записаться на замер? Прийти в офис? Дать добро на отправку образцов? Дать согласие на встречу в своем офисе? Заказать бесплатную услугу? Запросить счет? Или, может быть, вам сперва нужно понять его потенциал и в дальнейшем лично встречаться только с крупными, интересными вам клиентами, а с остальными, чтобы не тратить много времени и не распыляться, работать по телефону?

И если в 30% случаев или более вы столкнетесь с тем, что ваши менеджеры «не дожимают» клиента до следующего шага, легко отпускают его или просто «сливают» при возникновении минимального сопротивления, настоятельно рекомендую вам разработать скрипты и внедрить их через обучение — то есть через тренинг, который вы можете провести своими силами или с привлечением стороннего специалиста.

третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону». Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор бóльшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Бóльшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40% ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.

Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах — нажмите цифру “1”, о сроках — цифру “2”, о скидках — цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно — можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения — сроки, объем заказа и т.п. — и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на