Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Пожалуйста, возьмите ручку и запишите: Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам; Количество звонков по рекламе, совершаемых клиентами (повторные звонки от лояльных покупателей не в счет). Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка — а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей. В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом.

На практике это означает, что вы выбираете несколько десятков звонков, окончившихся неудачей после одного и того же возражения или отговорки со стороны разных клиентов, слушаете их и корректируете скрипт. Затем вы отдаете его в работу, ждете, пока накопится новая статистика, и оцениваете, есть ли положительная динамика.

Важнейший инструмент для развития скриптов — анализ так называемой диаграммы отказов.

Задача менеджера — просто озвучить готовый текст. Если он начнет нести отсебятину, попросите его не отступать от написанного.

Яркость и запоминаемость названий важна для внедрения скриптов и стандартов

Задача номер один — составить перечень всех «ударов» и «блоков», которые должны знать ваши колл-менеджеры и менеджеры по продажам, и записать речевые модули для каждого из них.

«Шаг влево, шаг вправо — побег, прыжок на месте — провокация».

«Осуществление “холодных” и повторных звонков потенциальным клиентам».

Дело в том, что часто бывает нужно сделать не один звонок, а серию из трех-семи, чтобы получить согласие на следующий этап, например на встречу.

В табл. 1 можно увидеть типовой процесс работы с клиентами, состоящий из четырех стадий: поиска, привлечения, обслуживания и развития.