Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Второй компонент, подлежащий контролю, — соответствие звонков скриптам. У большинства руководителей возникает вопрос: «Как контролировать качество работы по скриптам? Ведь у нас и так времени не хватает, а тут еще и это…» Решение данной проблемы просто до гениальности: вы обучаете секретаря или любого другого сотрудника,

Комфортное для колл-менеджера суммарное время работы на линии — два часа. Этот показатель, на мой взгляд, более приоритетен, чем количество результативных звонков

Прекращать звонки следует в двух случаях: если в ходе звонка был получен нужный результат (продажа, договоренность о встрече и т.д.); если клиент оказался нецелевым (то есть он в принципе не может воспользоваться вашими услугами или не нуждается в вашем товаре).

Кстати, колл-менеджер вовсе не должен находить клиентов сам, ему нужно давать готовую базу имен и номеров — в противном случае все его время уйдет на поиск в Интернете, ведь это куда интереснее, чем звонить.

«Простые звонки» (http://prostiezvonki.ru); «Астериск», панель телефонии для 1С (http://myasterisk.ru/products/panel1c/); Call-центр 1C-Flash-Infinity (http://call-center-crm-5.contact-centr.ru); «1С-Рарус: СофтФон Проф» (http://rarus.ru/1c-crm/1c-rarus-softfon-prof-redaktsiya-2/); «Ипрон: СофтФон» (http://www.crm.ipron.com/softphone/); «БИТ.Phone» (http://www.bit-phone.ru).

«Удары» — это речевые модули воздействия на клиента: речевые модули для прохождения секретаря; фразы-самопрезентации; речевые модули для фиксации первоначального интереса; карты аргументов для разных групп клиентов; речевые модули достижения договоренности о следующем шаге и т.д.

защиты: чтобы преодолеть сопротивление лица, принимающего решение («Вышлите ваше предложение по электронной почте», «У нас есть поставщики», «Нам ничего не надо» и т.д.); при работе с отказами («В ваших услугах мы не нуждаемся», «Мы выбрали другого поставщика» и т.д.); при работе с негативом («Ваш товар никуда не годится», «Работали с вами — вы нас подвели» и т.д.); при работе с возражениями («Дорого», «Долго», «Ненадежно» и т.д.); при работе с отговорками («Сейчас финансовый кризис», «Я подумаю» и т.д.).

Договариваясь с ними о работе, попробуйте погонять их по типовым сложным ситуациям — «Дорого», «Я подумаю», «Есть другое предложение» — и посмотрите на реакцию. Если применяемые ими речевые модули, мягко говоря, слабы — нечего ждать, что в разрабатываемом документе откуда-то возьмется качественный контент. Если же консультант в ответ на ваше «Я подумаю» предлагает «Давайте подумаем вместе» или спрашивает «А в чем вы сомневаетесь?» — сразу гоните его в шею: очевидно, что этот человек начитался книжек, потерявших актуальность лет двадцать назад. Так же поступите, если в ответ на ваше возражение «Дорого» консультант сразу задаст встречный вопрос «А с чем вы сравниваете?» или «Почему вы так считаете?» — ничего хорошего

подобные «специалисты» вам не напишут, вы получите красиво оформленный набор неработающих фраз, надерганных из устаревших пособий.

Теперь давайте поработаем с задачами, выполняемыми менеджером по продажам. Распределите все его рабочее время (100%) по тем пунктам, за реализацию которых он отвечает. Например, если он ищет информацию о потенциальных клиентах в Интернете примерно 50 минут в день, поставьте «10%» в соответствующей графе (рабочий день — 8 часов, или 480 минут; 50 минут занимают примерно 10% от этого временного отрезка); если менеджер осуществляет «холодные» и повторные звонки новым клиентам в течение 4 часов в день, поставьте «50%» в соответствующей графе и т.д.