Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Премирование от плана по поступлению денежных средств хорошо зарекомендовало себя в сферах предоставления услуг на условиях абонентской платы, например в Телекоме. В первых числах месяца, следующего за оплачиваемым, клиентам выставляют счета, и становится понятно, какую сумму надо собрать в период, предусмотренный договором. Например, нужно собрать 10 млн рублей. Срок оплаты по договору – не позднее 28-го числа месяца, следующего за тем, за который начислена оплата. Ошибкой будет поставить сотрудникам в план собрать 10 млн рублей к 28-му числу. Дело в том, что наши сотрудники всегда вначале надеются, что все сами заплатят, начинают бить тревогу и работать в авральном порядке, когда становится очевидно: 10 млн к 28-му числу собрать не удастся. В результате часть оплат уходит в просрочку и перетекает на следующий месяц за тем, в который должна была поступить оплата. Что нужно делать? Разбить общий план по сбору денег на меньшие, привязанные к промежуточным датам. Например, если вы готовы премировать сотрудников за сбор 10 млн рублей к 28-му числу, целесообразно разбить плановую сумму и соответственно премию минимум на три, а может, и на четыре части. Предположим, 2 млн рублей – к 7-му числу, 5 млн – к 14-му, 8 млн – к 21-му, 10 млн – к 28-му И платить премию 2500 рублей за достижение каждой контрольной точки. Например, сотрудник может пропустить первую точку, но выполнить план по остальным трем и тогда получит премию

1. Практические аспекты: • отработанная технология; • опыт аналогичных взысканий; • обученные кадры; • наработанные связи; • контроль за исполнением соглашений и отстаивание интересов всех кредиторов, с которыми заключены договора; • отсутствие пробуксовок в бизнес-процессах; • возможность работать с персональными данными.

5. Продажа проблемной задолженности. Александр Матвеев, являющийся экспертом в области корпоративного права (в вопросах реорганизации, слияния и поглощения) и взыскания долговых обязательств, приводит сводную таблицу преимуществ и недостатков перечисленных стратегий работы с долгами (табл. 10.1). Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки. Какой выбрать, зависит от многих факторов. Можно выделить четыре основных слагаемых успешного взыскания: • прямой выход на ЛПР по оплате; • бизнес должника приносит прибыль, работает в плюс; • существуют точки для PR-воздействия (об этом расскажу далее); • есть актив, на который можно обратить взыскание. Если, анализируя ситуацию по взысканию, вы обнаружите все четыре плюса, нет смысла отдавать такой долг коллекторам и тем более продавать его за копейки. Вы и сами прекрасно справитесь с взысканием. Другое дело, если плюсов не четыре, и даже не два, а ноль. Основными критериями задолженности, которую следует передать коллекторам, являются: • длительный срок просрочки долга; • отсутствие контакта с должником; • отсутствие результатов работы своих служб. В табл. 10.1 я перечислил главные плюсы привлечения коллекторов. Теперь давайте разберем этот вопрос подробнее. Плюсами привлечения коллекторских агентств являются:

2. Психологические аспекты: • отсутствие личной неприязни (ничего личного – только бизнес); • возможность использовать разные роли («арбитр», «посредник», «медиатор», «гарант», «помощник», «наблюдатель», «свидетель»); • стремление к тому, чтобы все остались в выигрыше; • «мальчики для битья» – можно свалить всю ответственность и показательно «выпороть». 3. Экономические аспекты: • оплата по факту взыскания; • незначительные расходы в случае неудачи; • оптимальное соотношение «затраты – результат». Все более популярным становится комбинированный подход. Кроме прочего, он хорош тем, что позволяет держать в тонусе собственных специалистов по работе с долгами. Многие банки работают так: сначала «утюжат» базу должников силами своих сотрудников, а после определенного момента передают ее коллекторам, которым в силу нового подхода и других технологий коммуникаций, общения удается выжать из базы еще некоторое количество оплат. После этого база снова возвращается к специалистам банка, с которыми предварительно провели планерку, где понятно объяснили, насколько они не дорабатывают. Другим плюсом комбинированного подхода является использование приема «добрый и злой полицейский», когда коллектор выступает в роли «злого» полицейского, а кредитор – «доброго». Такой подход позволяет сохранить отношения в случае получения оплаты от должника. Покупка долга может быть интересна должникам должника, конкурентам, рейдерам, другим кредиторам, одному из учредителей. Однако следует понимать, что продать задолженность чаще всего удается с большим дисконтом: в 10–30 %, редко – 50 % от номинала. Массовая публикация оферты на продажу долга часто используется как элемент PR-сопровождения взыскания. В данном случае нужно помнить, что оферта должна соответствовать требованиям Гражданского кодекса, порядок размещения – Федерального закона «• рекламе», содержащаяся в ней информация – законам «О персональных данных» и «О коммерческой тайне».

В большинстве компаний технической или краткосрочной просрочкой считается задержка платежа на 10 рабочих дней. За это время реально решить все технические вопросы (уехал директор, налоговая выставила инкассо и т. д.). Если же просрочка переваливает за две календарные недели, логично предположить, что проблема в другом – отсутствует мотивация к оплате, либо финансовые средства, либо и то и другое. Начинается следующий этап в работе с долгами, на котором нам нужно выбрать стратегию поведения с должником, то, как мы будем получать назад наши деньги. Можно выделить следующие стратегии: 1. Самостоятельное взыскание (традиционный путь). 2. С помощью агентов (коллекторы и прочие специализированные организации). 3. Комбинированная стратегия (объединяет пункты 1 и 2). 4. Реструктуризация.

обязательств взамен нового; • секьюритизация – конверсия неликвидного долга в высоколиквидные ценные бумаги (должника); • переоформление (замена) долга в договор займа (вексель); • продажа дебиторской задолженности (замена стороны в обязательствах, а не в договоре); • двусторонний/многосторонний зачет; • рефинансирование (стабилизационный заем – оплата текущих платежей); • предъявление требований к третьем лицам, перевод долга; • списание («прощение»); • передача (внесение в качестве оплаты) в совместные управляющие компании, кредитные закрытые инвестиционные фонды. Если говорить о наиболее часто встречающихся в торговой практике вариантах реструктуризации, это изменение сроков оплаты и разные схемы процентного погашения задолженности, при которых определенный процент (от 20 до 50) от каждого поступившего от должника платежа идет на погашение долга, а на остальную часть ему отгружается продукция или оказываются услуги. Работая с должниками, у которых «взять нечего», следует спрашивать, кто им должен. В ряде случаев удается поменять шило на мыло, заключив договор цессии, – перевести на себя задолженность перед нашим должником от некой третьей организации. Конечно, этим стоит заниматься только в случае, если перспективы взыскания нового долга более радужные, чем получение денег от нашего должника. Еще одно соглашение, периодически применяемое в ходе работы по реструктуризации долга, – соглашение о новации обязательства по договору поставки в заемное обязательство.

следующий перечень основных вариантов реструктуризации: • уступки (время, размер, состав, обеспечение, порядок и способы погашения) под оплату или дополнительное обеспечение долга; • перевод обязательств (сверх трехмесячной выручки) из текущих в краткосрочные и долгосрочные; • отсрочка/рассрочка: кредитные каникулы, пролонгация кредитного договора, реструктуризация с льготным периодом; • «замораживание» задолженности или основного обязательства с соблюдением текущих платежей; • изменение валюты обязательства; • отступное; • новация – прекращение основного и акцессорных (неустойка)

Начиная работу над скриптами, не пытайтесь объять необъятное — помните о законе Парето, выделите сначала 20% процессов, наиболее важных и значимых с точки зрения увеличения продаж, а не замахивайтесь на полную стандартизацию процесса продажи и коммуникации с клиентами.

Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».

Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача — дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка — договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т.п.)