Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Важнейший элемент, без которого немыслим контроль соблюдения любого скрипта, — чек-лист. Сейчас мы разберем моменты, которые следует учитывать при разработке таковых и их адаптации под ваши скрипты.

Другой вариант — платить не за каждую назначенную встречу, а за выполнение плана, например 5000 рублей за 50 назначенных в течение месяца встреч.

Кроме двух вышеупомянутых «кнутов», целесообразно добавить и «пряник» для колл-менеджера — премию за достижение поставленных показателей, которую я упоминал выше. Например, можно премировать сотрудников за результативность звонков — платить 50–150 рублей за клиента, с которым достигнута договоренность о следующем шаге (встрече, контакте с менеджером по продажам, получении заявки и т.д.). Использование этого показателя для поощрения создаст у колл-менеджера дополнительную мотивацию не только соблюдать скрипт, но и достигать результата

Еще один совет: выделите двух самых лучших и двух самых худших менеджеров и уделяйте им 80% времени, отведенного на контроль. В случае с худшими вам нужно понять, имеет ли смысл вкладывать в них время и силы или проще их поменять. Записи разговоров лучших менеджеров вам стоит прослушивать, чтобы брать оттуда приемы и речевые модули для внедрения и демонстрации остальным их коллегам. Чтобы держать в тонусе «середнячков», вам хватит оставшихся 20% времени и сил. За каждый выявленный факт отклонения от скрипта следует назначить депремирование в размере 200–400 рублей.

При анализе обработки входящих звонков, наоборот, следует уделить особое внимание тем из них, которые короче минуты. Именно такая длительность часто свидетельствует о том, что разговор пошел по следующему сценарию. Покупатель. «Сколько стоит?» Продавец. «Столько-то». Покупатель. «Спасибо! Если что — перезвоню».

прослушиванием исходящих звонков короче 30 секунд. В подавляющем большинстве случаев это звонки типа «Не взяли трубку», «Начальника нет на месте» и т.д., то есть «мусор». Нарушения скрипта ярче всего проявляются в самых длинных исходящих звонках.

Не утруждайте себя и сотрудников, задействованных в контроле

Вот несколько советов по расстановке приоритетов при анализе звонков. Нужно прослушивать по три-четыре длинных и по пять-семь коротких звонков, сделанных каждым проверяемым сотрудником. На это уйдет 10–15 минут.

заведите привычку вместо радио по дороге на работу слушать записи лучших и худших звонков, отобранных вашим помощником. Тогда у вас будет возможность, придя на работу, тут же похвалить человека за хороший звонок и воспроизвести его в качестве примера для остальных сотрудников, а заодно намекнуть неудачникам, что они в одном шаге от номинации «Как я “слил” клиента». Если вы проводите утренние собрания, то прямо на них и проигрывайте записи. Это даст отличный мотивационный эффект.

Второй компонент, подлежащий контролю, — соответствие звонков скриптам. У большинства руководителей возникает вопрос: «Как контролировать качество работы по скриптам? Ведь у нас и так времени не хватает, а тут еще и это…»