Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Не стоит распылять усилия и оптимизировать весь скрипт — эффективнее будет найти точки, в которых теряется больше всего клиентов, и доработать их. Затем нужно снова проанализировать диаграмму отказов и довести до ума неэффективные речевые модули.

Развитие скриптов продаж Неправильно было бы относиться к скриптам как к созданному на многие годы вперед неизменно эффективному инструменту. Ничто не стоит на месте. Скрипты нужно развивать и дополнять, а материал для этого следует брать из лучших звонков.

Руководитель может отправиться на встречу вместе с подчиненным, но при этом ни в коем случае не должен участвовать в разговоре. Его задача — просто смотреть и слушать. Иногда наблюдателя отправляют на встречу вместе с менеджером под видом стажера. В одной компании менеджеры были обязаны тайно включать диктофон, лежащий в верхнем кармане пиджака, а потом сдавать записи.

Личную встречу менеджера с клиентом, в отличие от телефонного звонка, который всегда можно оценить по записи разговора, проконтролировать гораздо сложнее. Ниже перечислены некоторые возможные варианты того, как можно это сделать.

Накапливайте чек-листы по каждому сотруднику — благодаря этому вы увидите динамику: меняется ли что-то в поведении человека после вашей с ним работы или все как об стенку горох. Мой подход прост: если сотрудник после трех «разборов полетов» продолжает допускать одну и ту же серьезную ошибку, ведущую к потере или неполучению клиента, — я ставлю диагноз «не поддается обучению» и прощаюсь с ним. Заведите себе скоросшиватель для чек-листов по каждому сотруднику или накапливайте информацию в таблице Excel.

Проводите контроль с использованием чек-листов минимум раз в неделю — они должны быть реально работающим инструментом, а не макулатурой, хранящейся в шкафу.

мотивирующий эффект и еще раз напомнит им, каких действий и результатов вы от них хотите добиться.

Ознакомьте сотрудников с чек-листами — это окажет дополнительный

Выделите самые важные пункты. В большинстве разрабатываемых мной чек-листов я выделяю таковые подчеркиванием. Если сотрудник в ходе контакта с клиентом выполняет их, а по остальным получает «минусы», все равно результат надо расценивать как удовлетворительный. Если же, наоборот, колл-менеджер получает «минусы» по самым важным пунктам и «плюсы» по второстепенным, значит, контакт прошел плохо.

Основные правила составления и использования чек-листов таковы. Один пункт — одна операция. Весь процесс коммуникации нужно разбить на маленькие, легко измеримые шаги. Текст пунктов чек-листа следует формулировать утвердительно. «Не хамит клиенту» — неправильно; «Вежлив» — гораздо лучше. Оптимальное количество пунктов — не более 20. Не стремитесь оценить всё, сконцентрируйтесь на самом важном, на том, что действительно определяет достижение цели контакта.