Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Комфортное для колл-менеджера суммарное время работы на линии — два часа. Этот показатель, на мой взгляд, более приоритетен, чем количество результативных звонков. Дело в том, что разговоры с использованием разных по наполнению скриптов могут иметь разную среднюю продолжительность.

За норматив стоит взять 100–150 результативных звонков в день, совершенных одним человеком.

Под результативными подразумеваются звонки, в ходе которых колл-менеджеру удается установить контакт с целевой организацией.

По сути, в работе колл-менеджеров вам предстоит контролировать два аспекта: количественную и качественную составляющую звонков, то есть их интенсивность и соответствие скриптам. Для контроля интенсивности используются два показателя: количество результативных звонков; время работы на линии.

Я уже говорил, что сильно ошибается тот руководитель, что верит, будто достаточно разработать скрипты и дать их колл-менеджерам. Поверьте, ваши сотрудники по собственной воле не будут применять скрипты, а если и будут, то в крайне искаженном виде, поскольку там содержатся речевые модули давления. Применять их психологически дискомфортно — сотруднику проще повесить трубку в ответ на отказ клиента.

Контроль соблюдения скриптов продаж. Нормативы для премирования и депремирования колл-менеджеров

Шаг 5. Дальнейшие собрания На этих мероприятиях вам нужно будет информировать менеджеров о показателях конверсии в целом по отделу продаж и по каждому сотруднику в частности, воспроизводить записи звонков, выигравших в номинациях конкурса, хвалить отличившихся и выговаривать неудачникам.

Призом за лучший звонок пусть будет что-нибудь небольшое, но приятное, например два билета в кино (не стоит давать деньги — они работают гораздо хуже). Предложите самим сотрудникам номинировать свои звонки на эту премию — достаточно просто отметить на бумажке время разговора и номер телефона, а затем опустить ее в специально предназначенную для этого урну или чашу. Необязательно депремировать за номинацию «Как я “слил” клиента» — достаточно будет морального воздействия, которое получит горе-продавец во время прослушивания своего звонка на общем собрании.

4.4. Объявление конкурсов. Сообщите сотрудникам, что теперь у вас в компании будет проходить конкурс в двух номинациях: «Лучший звонок»; «Как я “слил” клиента» (или просто «Потерянный клиент»).

4.3. Прослушивание записей звонков и анализ по чек-листу. Сначала воспроизведите два хороших звонка, записанных в течение последней пары дней, и попросите присутствующих поставить галочки в чек-листах. После оценки каждого звонка подводите итог. Затем проиграйте пару неудачных звонков