Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

вариантом. Согласитесь, всегда спокойнее, когда есть возможность подстраховаться». «Разумеется, у вас есть поставщик. Но, надо полагать, вы все равно следите за ситуацией на рынке — хотя бы для того, чтобы иметь возможность влиять на ваших нынешних партнеров и добиваться от них более выгодных условий». «Это замечательно! А теперь у вас еще будет запасной вариант на случай форс-мажора и дополнительный аргумент, позволяющий получить более низкую цену». «Я не предлагаю вам отказываться от ваших нынешних партнеров, но никогда нелишне подстраховаться. Если у вас в запасе окажется еще один поставщик, вам будет спокойнее, не так ли?»

«Если бы появился поставщик, который предложил бы вам аналогичный ассортимент товара (сервис, срок поставки и т.д.), но немного дешевле (быстрее, с большей отсрочкой и т.д.), вам это было бы интересно?» «Предположим, что есть компания, которая предлагает такие же условия, но предоставляет также расширенный сервис (бесплатную доставку, обучение). Вы бы хотели узнать о ней подробнее?»

Согласитесь, не часто встречается «идеальный поставщик», не допускающий никаких просчетов в своей работе, — всегда есть какие-то недоработки и сбои. При этом даже в случае получения ответа «да» (в значении «да, на сто процентов доволен» — хотя чаще всего это означает, что собеседник просто старается от вас отделаться) будет уместно задать вопрос «А что все-таки хотелось бы улучшить в их работе?» и таким образом продолжить диалог. Обратите внимание: вопрос нужно задавать именно о возможности улучшения. То есть ваш менеджер признаёт, что у клиента хорошие поставщики, но интересуется, что они могли бы делать лучше. Если же он спросит «Что вас не устраивает в их работе?» или «Какие ошибки они допускают?», то с высокой долей вероятности получит негативную реакцию — ведь, признав, что поставщик плох, собеседник выставляет себя непрофессионалом.

«Вы на сто процентов довольны сотрудничеством с поставщиками или как обычно?» Такого поворота никто не ждет! Большинство клиентов в ответ говорят «Как обычно». Логично продолжить эту реплику вопросом «А что бы вам хотелось улучшить в их работе?». Обратите внимание на слово «улучшить» — оно позволяет прояснить, чем неудовлетворен клиент; отталкиваясь от этой информации, менеджер сможет построить презентацию на следующих этапах.

Важно понимать, что отказ, полученный по телефону, — это не возражение, а обычное сопротивление контакту: клиент стремится как можно скорее отделаться от очередной «назойливой мухи», отвлекающей его от повседневных дел. При этом он даже толком не понимает, кто ему звонит, и не сознает всех потенциальных выгод, таящихся в вашем предложении. Соответственно, основная задача — отвлечь собеседника от темы, которая завела переговоры в тупик, продолжить разговор и договориться о следующем шаге, в ходе которого клиент уже сможет оценить предложение вашего менеджера.

«Продажа начинается тогда, когда прозвучало слово “нет”. Если клиент на все согласен, то это не продажа, а отгрузка»

Прием «Что он думает». Пример: «[Имя], вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных предложений. Ведь так? Спросите, пожалуйста, у директора — что он думает по этому поводу».

Подготовка списка речевых модулей для заучивания. Извлеките из скриптов речевые модули, относительно которых вам бы хотелось, чтобы у ваших менеджеров они, что называется, «отскакивали от зубов» (те приемы, которые, по сути, являются квинтэссенцией вашего скрипта), и распечатайте их по числу ваших менеджеров. Важно, чтобы у каждого приема было название, например:

речевые модули для прохождения секретаря; фразы-самопрезентации; речевые модули для фиксации первоначального интереса; карты аргументов для разных групп клиентов; речевые модули достижения договоренности о следующем шаге и т.д. «Блоки» — это речевые модули защиты: чтобы преодолеть сопротивление лица, принимающего решение («Вышлите ваше предложение по электронной почте», «У нас есть поставщики», «Нам ничего не надо» и т.д.); при работе с отказами («В ваших услугах мы не нуждаемся», «Мы выбрали другого поставщика» и т.д.); при работе с негативом («Ваш товар никуда не годится», «Работали с вами — вы нас подвели» и т.д.); при работе с возражениями («Дорого», «Долго», «Ненадежно» и т.д.); при работе с отговорками («Сейчас финансовый кризис», «Я подумаю» и т.д.).

«Удары» — это речевые модули воздействия на клиента: