Цитаты из книг автора «Дмитрий Норка»

Я очень рекомендую вам прочесть книгу Адама Гранта «Брать или отдавать: новый взгляд на психологию отношений»3

Например Роман Кржнарич, автор книги «Эмпатия» (Empathy: Why It Matters, And How To Get It), пишет: «Эмпатия — это искусство мысленно поставить себя на место другого человека, понять его чувства и использовать это понимание для контроля над собственными действиями». Эмпатия помогает нам понять миры других людей, оставаясь при этом самими собой. Но в нашем деле недостаточно сопереживать клиенту.

Проблема в том, что некоторым продавцам хочется сначала закрыть сделку, получить прибыль и только потом, когда выдадут премию, почувствовать благодарность к клиенту и желание помогать.

один неудовлетворенный клиент уводит с собой до 30 потенциальных покупателей (он рассказывает всем вокруг, чем он недоволен). Четверть века назад это было так. Но сейчас, когда мы все пользуемся всемирной Сетью, один недовольный клиент может разорить вашу компанию.

Чтобы так происходило, вы должны относиться к вашим клиентам как к самым близким людям, причем искренне. Это этично, экологично и просто приятно по-человечески, но я сейчас о другом. Открытые, близкие отношения — это элементарно прибыльно. А их отсутствие — прямой убыток.

Но не ограничивайтесь рабочими ситуациями. Представляйте себе все-все, до мелочей: как вы делаете заказ в ресторане, как водите машину, как ходите по магазинам. Какой у вас тембр голоса, мимика, жесты, позы. Представляйте, что вам говорят, что вы отвечаете и как уверенно вы это делаете. Постарайтесь почувствовать запахи, звуки, вкус, тактильные ощущения.

А я смотрю на ее беспокойные руки, которым она не может места найти… Смотрю на его стоптанные старые ботинки… на его глаза, которые он от пола не отрывает… Не верю! Не целостно! Сразу создается конфликт восприятия.

К сожалению, многие люди предпочитают жизненный подход «здесь и сейчас», и я не думаю что такая позиция достойна подражания.

Сегодня все наоборот: во главе угла — знание продукта, конкурентов, рынка.

Люди, измученные вечным дефицитом, стали встречать еще и улыбку, и вежливое обращение, и ласковое слово — небывалый по тем временам комплект! Это небольшое, казалось бы, дополнение давало колоссальное конкурентное преимущество. Между теми, кто его использовал, и всеми остальными появилась пропасть.