Цитаты из книги «Gett. Сервис со смыслом»

Наша корпоративная культура очень проста, лаконична и отражает наше мироощущение. Сотрудник, который разделяет ценности Gett:

Когда я сама начала строить направления с нуля и руководить, то у меня уже был четко сформированный подход к построению отношений с сотрудниками: доверие, честность, открытость, внимание, свобода принятия решений, раскрытие смысла и важности деятельности сотрудника, возможность каждому почувствовать его сопричастность и влияние на результат бизнеса и НИКАКИХ ШТРАФОВ!

У нас с ребятами есть такая практика – мы «собираем» случаи, которые происходят с нами в повседневной жизни при использовании разных сервисов (магазины, банки, салоны, транспорт, заказы через Интернет и т. д). На пятничных free-talk-встречах мы обсуждаем кейсы, которые накопили за неделю.

Мы считаем, что если человек заказал услугу и что-то пошло не так, и он эмоционально говорит о своих неоправданных ожиданиях специалисту СП, это не делает его конфликтным или сложным клиентом. Просто он – человек, который громко просит о помощи, и чем быстрее мы дадим ему понять, что мы его услышали, готовы помочь и ищем решение

Почвы для конфликтов с клиентами у наших специалистов никогда не было, так как не было предмета спора и отстаивания своей позиции. Мы выслушиваем, ищем решение, в диалоге предлагаем варианты, а иногда клиент сам говорит, какое решение хотел бы получить. Диалог не создает конфликты, поэтому умение вступать в него и вести – это высший пилотаж для специалиста службы поддержки. В нашей тренинг-системе нет раздела «сложные или конфликтные клиенты». МЫ НЕ РАБОТАЕМ С КОНФЛИКТАМИ. В конфликте участвуют как минимум двое, а мы не конфликтуем с пользователями, мы их слушаем и решаем вопросы.

Неважно, как хорошо вы общались с пользователем раньше. Он будет делать выводы только по тому, как вы повели себя, когда он обратился за помощью. Сложности, с которыми мы сталкиваемся, показывают, из чего мы сделаны и на что способны. Клиенты это понимают. И каждый хочет, чтобы с ним поступили так, как принято поступать с гостями и друзьями.