Цитаты из книг автора «Алексей Рязанцев»

Задача руководства – прописать стандарты и связать их бизнес-процессами в CRM.

Все процессы по управлению клиентским сервисом должны быть прописаны. Только так он будет на высоком уровне

Важно знать, почему клиенты недовольны, какие у них есть вопросы и пожелания.

необходимо прослушивать определенное количество телефонных разговоров и делать по ним какие-то выводы. Полезно разбирать самые удачные и неудачные записи на планерках.

Инструкция по пользованию CRM-системы должна содержать ответы на все возможные вопросы, касающиеся работы с ней.

Когда я веду консалтинговые проекты, мы устанавливаем денежные штрафы за просроченные задачи.

Перевод всех задач в электронный вид увеличивает эффективность сотрудников на 20–40 %, а исполнительную дисциплину в разы

Чаще всего в компаниях поручения даются устно. В лучшем случае – по электронной почте. Это провоцирует множество проблем.

Работать менеджерам становится проще, но при этом с использованием CRM-системы их зарплата растет за счет роста объема продаж. Удобство также достигается тем, что работа всех сотрудников стандартизирована.

Я рекомендую отводить на холодные звонки два – четыре часа, не больше. Психологически это легче выдержать.