Выпускать газету можно раз в день (но это слишком утомительно), в неделю, в месяц или даже в квартал. При этом чем чаще она выходит, тем меньше по объему может быть каждый выпуск. Для ежедневной газеты достаточ
пациента может назначать ему дату следующей встречи — для профилактического осмотра, для снятия зубного камня и т. п. И неважно, что эта встреча произойдет еще только через полгода, что ее дату почти наверняка придется корректировать, — важно то, что можно будет позвонить и сказать: «Помните, мы с вами договорились о встрече и назначили ее на такое-то число…»
Зачем это нужно? Клиенты гораздо реже отказываются от покупки, если она была согласована и оговорена заранее. Так что, если вы каждый раз будете назначать дату следующей покупки, это поднимет ваши шансы удержать клиента.
Шаг второй: оправдание звонка. Если клиент будет знать, что ваше обращение к нему вызвано исключительно беспокойством о прибыли магазина, едва ли он будет рад услышать ваш голос. Поэтому для каждого звонка вам нужно придумать какое-то оправдание — причину, которая объясняла бы ваш звонок как заботу о клиенте, а не о себе.
Что это может быть за причина? Вариантов много, все зависит от рода бизнеса и от вашей фантазии. Например, зубной врач или массажист может поинтересоваться самочувствием клиента и пригласить на плановую проверку. Магазин электротоваров может напомнить, что через две недели заканчивается гарантия на телевизор. Учебное заведение может поинтересоваться успехами выпускника. Для большинства же бизнесов типичным поводом для звонка могут быть такие вещи, как:
поступление новых моделей или коллекций;
появление принципиально новых товаров или услуг;
человек отвечает, что у него все в порядке, он продолжает считать себя вашим клиентом, — и тогда вы можете рассчитывать на то, что вскоре он вернется за новой покупкой. Более того, вы можете поспособствовать тому, чтобы он обратился к вам как можно быстрее.
Шаг первый: «Давненько вас не было видно». Как показывает практика, простой вопрос клиенту, почему он давно не приходит к вам, обычно приводит к одному из двух результатов. Либо клиент называет какую-то причину, по которой он прекратил покупки у вас, — и тогда вы знаете, с какой проблемой нужно работать, чтобы, во-первых, попытаться вернуть этого клиента и, во-вторых, не терять по этой причине клиентов впредь. Либо
Ваш разговор с клиентом должен состоять из трех частей.
Во-первых, узнайте, все ли в порядке и нет ли какой-то причины, из-за которой клиент не заходил к вам в последнее время.
Во-вторых, оправдайте причину своего звонка.
Наконец, в-третьих, пригласите клиента снова зайти к вам и объясните, почему это стоит сделать в ближайшее время.
Разбудите «спящего» клиента
Есть компании (например, телефонные), услугами которых клиент регулярно пользуется и регулярно их оплачивает. Но у большинства компаний клиенты приобретают товар или услугу лишь иногда, от случаю к случаю, а большую часть времени «спят». Что, в общем, вполне логично: мало кто покупает электротовары или ювелирные изделия каждый день. Однако проблема в том, что многие клиенты «засыпают» очень надолго, а когда «просыпаются», могут обратиться за следующей покупкой уже не к вам, а к конкурентам. Как же бороться с этой проблемой?
Например, если женщина отправляется в спортзал с неопределенной целью «похудеть», обычно ее энтузиазма хватает на срок от пары недель до пары месяцев, после чего она бросает тренировки. Но если сообразительный менеджер спортзала убедит клиентку поставить перед собой конкретную цель — например, сбросить восемь килограммов или пятнадцать сантиметров с талии, — ощутимо вырастет вероятность того, что женщина будет посещать этот спортзал долгое время. Особенно если менеджер в соответствии с принципом «шаг за шагом» поможет клиентке составить поэтапную программу тренировок, назначить промежуточные цели и т. п.
Никакой системы разноцветных поясов в традиционных боевых искусствах сроду не было. Ее изобрели в XX веке бизнесмены от боевых искусств, чтобы побудить учеников как можно дольше посещать (и оплачивать) тренировки. А за основу взяли описанную выше мотивационную схему, применявшуюся в христианских школах в Америке.