Цитаты из книг автора «Александр Левитас»

Следующей в списке стоит великолепная книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Владелец бизнеса, поднявший оборот своей фирмы до 250 миллионов долларов в год, рассказывает о том, как наладить работу бизнеса, чтобы удовлетворенность клиентов была максимальной.

Во-первых, найдите и прочитайте книгу Мюррея Рафела и Нейла Рафела «Как завоевать клиента». Авторы рассказывают о том, как можно привлечь покупателя и превратить его в постоянного клиента, и приводят множество примеров как из собственного опыта, так и из практики известных американских фирм. Многие их советы можно с легкостью адаптировать для своего бизнеса. Во-вторых, стоит прочитать книгу Харви Томпсона «Кто увел моего клиента». Книга посвящена тому, как фирма может удержать собственных клиентов и перехватить клиентов конкурента. Правда, автор писал книгу, ориентируясь скорее на крупные компании (сам он работал, например, с IBM), — но даже если ваша фирма невелика, в этой книге вы найдете много ценных идей.

ли, хотя есть кофе-машина. Компьютер не продали. Визитку не дали. Ее телефон не взяли. Это вкратце. Ах, да — еще секретарша все это время играла в пасьянс. Засланный казачок обошелся мне в бизнес-ланч в китайском ресторане на сумму 500 рублей. Смешная цена за правду о себе. Плакал и смеялся одновременно. Сперва думал, уволю весь офис. Но остыл и теперь пишу четкие инструкции «как надо делать» для всего персонала.

Вернувшись с семинара Левитаса, первым делом заслали казачка в свой офис — тетку с кучей денег и желанием купить навороченный компьютер. Работнички облажались по полной. Присесть не предложили. Кофе не нали

Контрольная закупка наряду с несколькими другими приемами, которым я учу на своих семинарах, позволяет руководителю фирмы узнать, «какие пуговицы на ширинке у него расстегнуты» — что в его бизнесе отпугивает клиентов и что мешает им сделать покупку. Рассказывает Андрей Л., владелец магазина компьютеров из Новосибирска:

той с вами, — как правило, список включает в себя вопросы о качестве самого товара или услуги, о соответствии товара ожиданиям клиента, об уровне сервиса, об оперативности вашей работы, о вежливости и компетентности вашего персонала и т. п. Такое исследование позволит вам своевременно узнать о проблемах, не дожидаясь жалоб со стороны клиентов, а также поможет выяснить, в чем именно заключаются проблемы.

Исследование удовлетворенности клиентов Еще один способ своевременно получить информацию о недостатках своего бизнеса — исследование удовлетворенности клиентов.

Этот способ проверки похож на предыдущий, но является куда более формальным. Вы не привязываете дату исследования к конкретной покупке конкретного человека, а опрашиваете одновременно многих клиентов. И просите их ответить на ряд вопросов, каса­ющихся того, насколько они довольны рабо

Что это за процедура? Проверка после покупки. После того как покупатель заплатил вам и получил свой товар или услугу, выждите разумное время и затем позвоните или напишите ему. Не для того, чтобы что-то ему продать, а исключительно для того, чтобы спросить, все ли у него в порядке, всем ли он доволен и не нужна ли ему какая-то помощь с вашей стороны. ▶▶ Какое время считать разумным для проверки? То, которого клиенту вашего бизнеса обычно достаточно, чтобы освоиться с покупкой. Или, если речь идет об услуге, то время, за которое человек успевает понять, доволен ли он и нет ли у него претензий.

но пары-тройки полезных советов, а то и вовсе одного (и примерно столько же рекламы). От еженедельника я бы уже ждал не только советов, но и хотя бы одной статьи. В ежемесячной газете можно дать и несколько статей.