Цитаты из книг автора «Айрин Этцкорн»

Убрав препятствие – даже такое ничтожное, как комиссия за письмо, – вы потеряете гроши, но уменьшите пропасть между вами и потребителями, сформируете их лояльность и верность бренду.

Основная проблема современного бизнеса в том, утверждает Кульманн, что слишком многие компании сосредоточены на поддержке краткосрочной биржевой стоимости акций, вместо того чтобы наращивать число лояльных клиентов, признав при этом их долгосрочный потенциал.

Простота и ясность, сказал он нам, помогают компаниям быть аутентичными, в связи с чем они получают весомое рыночное преимущество.

«человечность бренда – хит сезона».

«Если компания обошлась с вами плохо, вы можете забыть подробности, но всякий раз будете морщиться, вспоминая инцидент». Оппенгеймер обращает внимание на то, что столь же продолжительны и позитивные ассоциации{32}

в бизнесе традиционно считается, будто все отношения с потребителями вращаются исключительно вокруг продукта. Мол, достаточно создать хороший товар, а остальное – показуха. Однако люди – существа непредсказуемые и эмоциональные. Часто покупка товара является случайным эпизодом в череде малозначительных (на первый взгляд) взаимодействий. Манера, в которой продавец ответил на вопрос, или тон поздравительной открытки от фирмы могут стать определяющим моментом в отношениях клиента с компанией.

Умные компании сначала узнают предпочтения клиентов и только потом проводят «стыковку».

Чтобы упрощение стало эффективным, важно учесть все, что может повлиять на практическую обработку пользователя. Нужно сочувствовать эмоциям человека в ситуациях, когда они, скорее всего, подавят его рациональное восприятие. Это может быть серьезное заболевание или травма, бракоразводный процесс или сделка с недвижимостью. Физическая боль, масштаб возникшей проблемы, напряженное ожидание или дефицит времени – все это фильтры, которые отсеивают наиболее значимую информацию.

Людям надо дать совсем немного времени, чтобы изучить «Памятку», после чего узнать, как они интерпретируют знаки и символы, все ли они поняли, а что сочли в буклете излишним.

Мы называем этот феномен оторванностью от жизни, и он многое объясняет в нашем мире.