Цитаты из книг автора «Айрин Этцкорн»

Многие из тех, кто находится на передовой управленческих новаций, уже осознали: недостаточно привлечь лучших врачей и применять современные технологии. Сегодня все, кто включен в индустрию ухода, должны заботиться о людях по-новому. Это значит – смотреть на происходящее с точки зрения пациента.

Для медперсонала создана программа, учитывающая потребности штатных сотрудников, – «Код Лаванды». Если смерть пациента вызывает особенно сильное потрясение, то медсестра или врач могут запросить специальную психологическую помощь (в такой ситуации лавандовый браслет на руке даст знать коллегам медработника, что в общении с ним следует проявлять чуткость).

наличие обратной связи одним из условий успешных преобразований.

Знакомясь с личным опытом тех, кто побывал в том или ином лечебном заведении, люди формируют собственное мнение. И в этом случае столь размытое понятие, как «отношение к пациенту», может оказаться гораздо более значимым фактором при выборе клиники, чем высокие места в рейтингах или первоклассная лечебная техника.

Cleveland Clinic можно обозначить как некий переходный формат между больничным бизнесом и индустрией гостеприимства.

Здесь не увидишь пациентов, которых куда-то везут на каталках, – их перемещают на служебных лифтах, скрытых от глаз посторонних (мало кому хочется появляться на людях в неприглядном виде, да и посетителям не слишком приятно смотреть на больных). Работа госпитальной службы безопасности совсем незаметна; между тем считается, что уровень безопасности на территории больницы в 18 раз превосходит тот же показатель за ее пределами.

Упрощение требует разъяснений при помощи понятного языка и простого дизайна. Но все начинается с эмпатии, или участия – готовности поставить себя на место другого. Чтобы сделать что-то простое, достаточно «войти в положение» человека, озаботиться его обстоятельствами, потребностями и ожиданиями. А затем отреагировать на них.

Поскольку упрощение может повлиять на бизнес на разных уровнях, процесс обязательно должен найти поддержку высшего руководства предприятия. Тогда простота сопрягается с честностью: тяжело обмануть клиентов, если сообщения просты, а действия прозрачны. В свою очередь, такая позиция влияет на рост эффективности бизнеса; им легче управлять благодаря целенаправленной, четкой стратегии и рациональному подходу. Это также способ освежить внутрикорпоративные отношения, помочь сотрудникам осознать их цели. Но главную для бизнеса максиму произнесем еще раз: простота – это то, что продает.

респонденты привели те компании, которые, по их мнению, достойны восхищения как образчики простоты: Apple, сеть продуктовых магазинов Trader Joe’s, авиакомпания JetBlue и сеть ресторанов быстрого питания In-N-Out Burger (известна простым, без излишеств, меню). В представлении молодых людей простота ассоциируется с подлинностью. Иными словами, они считают, что «быть проще» равносильно «быть настоящим»

Многие считают, что потенциальным пользователям таких товаров или услуг нужно предоставить как можно больше возможностей, преимуществ и альтернатив. В этом случае «роскошь» приравнивается к избыточности. Но мы пришли к выводу, что потребители продукции премиум-класса еще меньше, чем обычные покупатели, хотят тратить время на перебор вариантов. Один из способов обозначить категорию «люкс» заключен в упрощении. Сделайте правильный выбор вместо клиентов, а затем убедитесь, что они понимают: да, это и есть то единственно верное решение, которое удовлетворит мои потребности и устранит возможные проблемы.