в бизнесе традиционно считается, будто все отношения с потребителями вращаются исключительно вокруг продукта. Мол, достаточно создать хороший товар, а остальное – показуха. Однако люди – существа непредсказуемые и эмоциональные. Часто покупка товара является случайным эпизодом в череде малозначительных (на первый взгляд) взаимодействий. Манера, в которой продавец ответил на вопрос, или тон поздравительной открытки от фирмы могут стать определяющим моментом в отношениях клиента с компанией.