Цитаты из книг автора «Айрин Этцкорн»

При постоянном сопротивлении сложности надо «просто говорить нет» дополнительным функциям, украшательству и прочим потенциальным усложнениям.

С точки зрения ясности, простоты и ценного опыта

люди предпочитают телефонную связь. Мы можем посоветовать одно: если вам позвонят – снимите трубку.

Компании, успешно упрощающие свои коммуникации, гораздо меньше времени и денег тратят на разговоры по телефону со сбитыми с толку (и, возможно, разгневанными) клиентами. Те же организации, которые отправляют потребителям неясные и сложные послания, скорее всего, потеряют в продажах. Наши собственные опросы показывают: прочитав запутанную инструкцию к продукту, покупатели с высокой степенью вероятности свяжутся с производителем или продавцом, но после этого они вряд ли захотят приобрести другие товары компании.

любая корреспонденция, отправляемая клиентам: переписка по электронной почте, информационное письмо, договор, предложение, инструкция, форма заявки или распечатка из колл-центра, – «говорит» о предприятии громче любой рекламы. Ведь все это – самая прямая и личная форма контакта. Каждая из таких неявных точек взаимодействия должна считаться «тревожной кнопкой» – как будто именно она и есть судьбоносный момент во взаимоотношениях с клиентами (см. рисунок 3.1). Всякий подобный контакт следует настраивать под конкретного потребителя таким образом, чтобы любой тип общения отражал атрибуты и качества бренда.

Чтобы мотивировать родителей, надо было изучить их ценности, а не надеяться, что хватит и развешанных на улице объявлений.

Любая, самая благородная попытка кому-то помочь может не возыметь успеха, если не признавать и не уважать культурные различия и социальные установки и стереотипы этой аудитории.

опыт эмпатии можно получить, применяя и более простые методы, например «persona development» («искусственный образ»). Persona (в переводе с латыни «маска») – это, по сути, условный образ разных типов клиентов.

Но если эмпатия связана с воображением, то реальный жизненный опыт – инструмент для реализации этих фантазий, он помогает получать четкую картину происходящего.

Компании часто уверяют, что очень стараются понять своих клиентов. Они устраивают за ними слежку в сети, опрашивают, собирают разные сведения и исследуют при помощи фокус-групп. Но все это не то: «холодные»[18], хоть и объемные данные не помогут улучшить взаимодействие с потребителями, если вы не подключите собственное воображение и не задействуете чувство сопричастности. Ваша фантазия может поддерживаться исследованиями, наблюдениями и «работой в поле», но значение имеет лишь приверженность эмпатии. Те компании, которые ставят этот фактор во главу угла, как правило, лучше и проще удовлетворяют запросы клиентов.