Цитаты из книг автора «Владислав Вавилов»

Практические рекомендации по мотивации фитнес-персонала

Встреча клиента и правила формирования первого приятного впечатления Для клиента, который первый раз пришел в салон красоты, важны следующие факторы: • интерьер; • чистота; • запах; • свет; • администратор и его внешний вид. Первые четыре элемента, безусловно, важны, так как производят положительное или отрицательное впечатление, но администратор имеет мало возможностей повлиять на них. Последний же пункт напрямую зависит от админа. Интерьер салона красоты. Если в салоне красоты уже сделан ремонт, и вы пришли трудиться в готовое для работы помещение, ничего изменить не получится. Интерьер салона должен соответствовать его уровню, позиционированию, единому фирменному стилю и неким отличительным чертам: цветовой гамме, грамотно подобранному оборудованию, косметике уровня данного салона и т. д.

Если вы пообещали клиенту перезвонить позже, обязательно уточните точное время, когда ему будет удобно принять звонок. Даже если к этому часу, вы еще не подготовили ответ на его вопрос, все равно наберите номер и сообщите человеку, что информация уточняется, и вы работаете над его запросом.

Завершать разговор кратким резюме, озвучив клиенту время и дату проведения процедуры; вы скажете, что я об этом уже говорил, так и есть – запомните этот закон, пожалуйста. Администратор должен дождаться, пока клиент положит трубку первым. Это правило телефонного этикета. Если собеседник едет за рулем, можете подождать 5 секунд и затем завершить звонок.

Если звонящий обратился с вопросом, на который администратор не может оперативно ответить, необходимо предложить ему подождать на линии (не более одной минуты) или связаться с ним позже (если для уточнения информации требуется больше одной минуты). Когда вы возвращаетесь к разговору, всегда благодарите человека за то, что он подождал и затем отвечайте на его вопрос. Как правило, клиенты спрашивают о косметике и косметологических процедурах. Иногда для более детальной консультации админ может передавать трубку профильному специалисту.

Если звонящий обратился с вопросом, на который администратор не может оперативно ответить, необходимо предложить ему подождать на линии (не более одной минуты) или связаться с ним позже (если для уточнения информации требуется больше одной минуты).

Обязательно записывать имя клиента

Приветствовать звонящего, называя учреждение, должность и свое имя;

Поднимать трубку не позднее 2-го, 3-го гудка – это базовое правило.

Всегда представляйтесь человеку, даже если вы уверены, что он вас узнает.