Цитаты из книг автора «Владислав Вавилов»

журналы; • играть в компьютерные игры; • оставлять без присмотра стойку администратора; • выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством; • давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.

Важно! Администратору категорически запрещается: • опаздывать к началу рабочей смены; • вести по телефону разговоры личного характера; • в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы; • на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу; • обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.). А также: • обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей; • на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу; • читать художественную литературу,

за день (накануне приема) напоминать по телефону, а также с помощью SMS пациентам о приеме врача (фиксировать результаты звонка в журнале); • обзванивать пациентов, не явившихся по записи без предупреждения (фиксировать результаты звонка); • обзванивать пациентов после сложного лечения либо операции и справляться об их самочувствии (фиксировать результаты звонка). 1.8. Завершая рабочую смену: • грамотно и четко подготовить информацию о своей смене для передачи следующему администратору; • напомнить врачам (специалистам), медсестрам и ассистентам о рабочей смене; • четко сформулировать список дел, которые необходимо выполнить завтрашней смене; • аккуратно заполнить все журналы; • подготовить необходимые отчеты; • сдать выручку и обработать финансовую документацию.

1.7. С целью повышения качества и организации обслуживания пациентов:

имя, отчество), цель визита, сколько времени он ждет и как долго ему еще предстоит ждать (отображать в виде графической схемы); • знать всех врачей, ассистентов, должностных лиц (по имени-отчеству), в каком кабинете какой врач принимает, когда он заканчивает и насколько задерживается, ожидают ли его пациенты или нет; • в случае внезапного невыхода врача сообщать генеральному директору и старшему врачу клиники, в случае невыхода ассистента, медсестры или санитарки – сообщать старшей медицинской сестре; • выполнять служебные поручения руководства, главного бухгалтера и старшего администратора, в т. ч. по отправке корреспонденции, организации встреч и решению текущих производственных вопросов; • сообщать руководству обо всех нештатных ситуациях (конфликтах и происшествиях), касающихся пациентов и сотрудников; • осуществлять взаимодействие с сотрудниками охранного предприятия и контроль за выполнением ими должностных обязанностей.

• проследить, чтобы у стойки администратора не было никого из персонала и посторонних лиц; • приветливо встретить пациента; • в случае необходимости произвести расчет и записать пациента на следующий прием; • обязательно попрощаться с уходящим пациентом. 1.6. Во время рабочей смены: • поддерживать порядок в холле; • привлекать санитарку для уборки холла при необходимости; • следить, чтобы журналы для посетителей на журнальном столике в холле были аккуратно сложены, вовремя убирать старые и порванные; • следить, чтобы на стойке находились только рекламные материалы и буклеты; • владеть оперативной информацией об организационных вопросах и намеченных мероприятиях в медицинском учреждении; • знать каждого пришедшего пациента и посетителя, находящегося в холле (фамилию,

• уточнить цель прихода в медучреждение у нового для администратора клиента; • помочь вновь пришедшему пациенту быстро освоиться в окружающей обстановке; • разъяснить пациенту необходимость заполнения медицинской карты, анкет (персональные данные о состоянии здоровья), договоров на медицинское обслуживание и т. д. В случае необходимости – помочь пациенту разобраться в тонкостях. 1.4. На этапе ожидания пациентом в холле: • предложить чай, кофе (приготовить, подать и убрать); • предложить журналы, просмотр ТВ; • если в холле присутствуют иные лица (другие пациенты, сопровождающие лица), также предложить им чай или кофе; • если клиенту приходится ожидать, то администратор сразу же, как только началось время приема, обязан уточнить у персонала (врача и ассистента), как долго придется ждать, передать это пациенту и извиниться за задержку.

придерживаться правил телефонного этикета; • в любой ситуации вести разговор по телефону вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к собеседнику; • при первичном обращении пациента по телефону проводить запись и регистрацию клиента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о медучреждении). В случае невозможности предложить удобное для него время посещения врача, обязательно объяснить причину; • в конце разговора непременно поблагодарить пациента за звонок. 1.3. В момент прихода клиента в медучреждение осуществлять следующие действия: • соблюдать правила встречи пациента (прямой взгляд, при необходимости – выход навстречу); • выдерживать установленный стиль приветствия; • обязательно представляться пациенту, пришедшему впервые; • при общении с пациентом, который обращается в медучреждение не в первый раз, называть его по имени-отчеству;

1. Администратор-кассир обязан: 1.1. Принять смену согласно следующему распорядку: • заранее прибыть на рабочее место (минимум за 30 минут до начала смены); • проверить готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонные аппараты, факс, терминал и т. д.); • проверить укомплектованность рабочего места канцелярскими принадлежностями, необходимой для работы документацией; • подобрать медицинские карты пациентов, записанных на текущий день; • проинформировать врачей (специалистов) смены обо всех записавшихся на прием клиентах. 1.2. При ответе на телефонные звонки придерживаться следующих правил: • отвечать на входящие телефонные звонки имеет право только администратор; • при ответе на любой входящий звонок

• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием); 2) работа на компьютере (ПК): • внесение информации в клиентскую базу (КБ); • ведение электронной версии КБ; 3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг); 4) взаимодействие с пациентами в клинике: • информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их; • ответы на возражения; • распределение потоков пациентов; • отслеживание приема специалистов; 5) взаимодействие с партнерами медучреждения; 6) взаимодействие с персоналом и др. Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.